員工服務營銷意識與技巧培訓

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【課程綱要】：
第一部分：我是誰？服務誰？
正確理解服務與銷售的一體化
一、理解服務
1、服務是什么？
1)服務怎樣理解？
2)服務創造價值！
3)記得：服務銷售是雙子座！我是銷售人員，更是服務人員！
4)服務提供的四種表現形式
5)服務的特點
6)優質服務怎樣定義？
2、客戶是誰？
1)客戶真的是上帝么？
2)案例：一句有人情味的“閑話”
3)服務客戶對我有什么好處？
4)客戶究竟需要什么呢？
3、什么才算是客戶滿意呢？
1)客戶讓渡價值
2)我們的差距：那40分哪去了？
二、在終端店面的哪里提升客戶滿意度？
1)真實的瞬間——終端店面的觸點
2)觸點地圖和觸點管理看板
三、理解服務規范
1、規范為什么會產生？
1)小游戲：你認識他們么？
2)我們的理想與現實
2、服務規范為了誰？
1)冰山的一角：顧客的感受
2)想沒有用，傳達出來才重要！
第二部分：我怎樣做專業的服務人員
服務規范與服務技巧
一、容光煥發全靠臉！（男女服務人員的儀容儀表）
1、男士儀表三切“記”與三切“忌”
2、女士儀容儀表6方面
二、舉手投足皆有“禮”
1、站姿標準：”立如松”
2、坐姿要領：坐姿是一種心態
3、行姿注意：走在公司的”舞臺”上
4、蹲姿：有效與有利
5、鞠躬：三種角度含義不同！
6、來的都是客–您會指引嗎？
三、服務人員的表情要求
1、心靈的窗戶
2、微笑：正確理解“三米”與“八齒”
四、服務語言規范
1、聲音的運用
2、稱呼的選擇
3、標準服務用語
4、服務的“語言技巧”
1)顧客服務禮貌用語
2)購物結帳禮貌用語
3)答詢禮貌用語
4)道歉禮貌用語
5)特殊情況服務用語
第三部分：我來處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發生
一、五大服務規范
二、如何理解客戶投訴
1、我們的思路：先預防，再處理！
2、為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）
3、總原則：顧客永遠是對的，這句話對嗎？
4、投訴處理思路：先處理心情，再處理事情！
三、投訴處理五步曲
1、第一步：安撫情緒，感性傾聽
2、第二步：復述詢問，獲取信息
3、第三步：分析問題，解釋澄清
4、第四步：提出方案，解決爭議
5、第五步：實施跟進，預防再犯

第四部分：我是專家我怕誰？
養成服務的職業化習慣
一、“服務和銷售不是人干的活？！”
1、這工作太累，伺候人？
2、不是人干的，是人才干的！
1)服務營銷工作對人員素質的要求
2)我們的工作對自己有什么幫助
二、情緒與壓力管理
1、不要讓壓力或情緒左右我們！
2、每個客戶都是新的客戶
3、認識壓力，舒解情緒！
三、做職業化的服務銷售人員
4、畫圖：職業化的服務人員是什么樣子？
5、職業化素養的三個方面
6、職業化習慣的養成,對我一生受益！
7、有意識的尋找工作細節的作用；
8、電影視頻案例分析：能力和經驗的增長就在日常的工作中結束語
四、結束語
1、優質服務由顧客定義
2、知行合一,做好服務，創造利潤！