電網員工投訴處理與案例分析

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【課程大綱】：

第一部分：理解投訴的來源并預防投訴（1.5小時）
1.投訴與抱怨的區別分析
2.防火重于救火
3.案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》
4.客戶投訴處理的理論基礎：服務質量差距模型
5.案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》
6.客戶投訴究竟是什么？
7.客戶期望分析
8.投訴抱怨處理原則

第二部分：預防投訴看細節，處理投訴按步驟（3.5小時）
1.第一步：安撫情緒，感性傾聽
?安撫情緒注意事項
?情景演練：《一言不合就發飆了？！》
2.第二步：復述詢問，獲取信息
?同理心運用的具體話術
?小組討論：《等這么久搞什么？！》
3.第三步：分析問題，解釋澄清
?分析問題，不要變成辯解。
?案例分析：《架線過山，你要賠償！》
?對不同性格客戶可以更有針對性。
4.第四步：提出方案，解決爭議
?案例分析《投訴停電：聆聽記錄的重要性》
?確認問題的四個重點
?案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
5.第五步：實施跟進，預防再犯
?案例分析：《我主動繳費，憑什么收我滯納金？！》
?案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》

第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）
1.小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》
a)事件用2個月才解決，責任到底誰應該承擔呢？
b)一個可以解決的問題，卻最后興師動眾，導致市局主任親自督辦，你認為問題出在哪里？
c)從服務質量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個差距？
d)在2月17日當天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？
2.學員發言探討
3.講師點評總結
a)事件責任分析及存在問題
b)副所長可以如何解釋最恰當
c)同樣案例相應整改措施應該如何