移動營業廳終端營銷技巧

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【課程大綱】

第1天上午：軟技能——終端銷售人員要求

一.確認識銷售
1、銷售對營業廳、對終端、對個人的促進
2、銷售工作的特點和要求
3、究竟什么是銷售
?一句話
?兩個點
?三步曲
?四代傳
二.卓越終端銷售能力KASH模型
1.知識要求
2.態度要求
3.技能要求
4.習慣要求
三、終端銷售中的客戶關系問題解決
1、銷售人員的兩大關鍵業務能力
2、營業廳互動的四種類型
3、重新塑造客我關系
4、如何營造良好的營業廳銷售感覺
四、終端營銷的心理學保證
1、營業廳終端營銷的三大心理學原理
?專業原理
?便捷原理
?信任原理
2、終端營銷的黃金心態
?老板思維
?學習勁頭
?執著精神
?感恩情懷
?合作意識

第1天下午：硬技能——終端營銷之售前

一.完整的終端銷售流程
1.為什么終端銷售需要流程支撐
2.現有銷售流程分析
3.完整的終端銷售流程（終端銷售十步曲）
?準備工作
?客戶接觸
?建立信任
?需求探尋
?終端推薦
?客戶體驗
?異議處理
?價格溝通
?促進成交
?售后服務
二.營業廳營銷準備階段
1、硬件準備
2、軟件準備
三.客戶接觸階段
1、進入狀態
2、及時問候
3、恰當詢問
4、嘗試服務
四、如何應答客戶拒絕
1、“我隨便看看”
2、“不用了”
3、“我沒有時間”
4、其它
五、建立客戶信任
1、提供小服務
2、個人瞬間建立信任的8個要素
?有禮、有節
?有聲、有色
?有情、有義
?有始、有終

第2天上午：硬技能——終端營銷之售中

一.有效探尋客戶終端需求
1.客戶類別不同，需求不同
2.探尋客戶需求的三種方式
?直接詢問式：要什么
?深入探究式：為什么
?察言觀色式：怎么樣
3、詢問客戶需求的主要標準
4、抓住客戶核心需求
二.終端產品的推薦技巧
1.清晰的講解流程
2.運用FABE法則
3.突出終端的核心賣點
4.推薦過程要不慌不忙
5.以客戶為中心
三.增加客戶對終端的體驗
1.什么是體驗
2.終端體驗的來源
3.增強客戶對終端體驗的三個方法
?讓他看
?讓他做
?讓他說
一.如何解除客戶的疑議
1.客戶為什么會有異議
2.常見客戶異議
3.看清客戶異議的真相
?慣性
?暗示
?躲避
4.有效排除客戶異議的方法
?田忌賽馬
?風險解除
?標準重建
五、議價方法
1、大多數人都會關注終端價格
2、終端價格與客戶預算
3、議價策略應對
?聚焦需求
?塑造價值
?砍掉超價
六.終端成交技巧
1.成交前的心理準備
2.準確把握成交時機
3.常用的成交技巧
4、未能成交的客戶處理

第2天下午：硬技能——終端營銷之售后

一.銷售就是服務，服務就是愛
1.好服務與差服務對終端銷售的影響對比
2.客戶服務對營業廳終端的促進作用
二.優質終端客戶服務的基本特征
1.程序性特征
2.個人化特征
3、好的服務者與差的服務者的區別
三.終端成交后現場服務要求
1.穩
2.準
3.狠
4.快
四、客戶離場后的服務
1、3721法則
2.常用的客戶服務方式
五.終端軟硬件下載學習
1.終端軟件帶來業務提升
2.終端軟硬件是服務客戶重要手段
3.移動營業廳終端下載服務硬件
4.硬件里的常用軟件
5.營業廳服務人員下載操作流程
六、終端營銷的轉介紹技巧
1.為什么終端轉介紹很少
2.銷售人員做轉介紹工作并不多
3.常見轉介紹的方式
4.轉介紹的注意事項
七、正確處理客戶投訴
1.客戶為什么會投訴
2.客戶投訴時的心理分析
3.處理投訴的步驟
?擺正處理問題的態度
?同理心，表達歉意
?弄清事實
?站到客戶角度思考
?詢問客戶想法
?給出解決建議
?最快速度解決
4.處理客戶投訴的8個原則