客戶關系管理與客戶服務

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單元一：客戶關系與銷售發展
1.怎樣才算是良好的客戶關系？
2.良好的客戶關系是企業發展的重要基礎
3.要把客戶從散養到領養
4.客戶關系管理與維護的具體內容
5.客戶關系管理對企業營銷的促進
6.客戶關系管理對銷售人員的工作幫助

單元二：了解客戶是關系管理的前提
1.不是每個客戶都值得你去投入
2.確認究竟誰才是我們的目標客戶
3.準確地搜集客戶資料
4.從目標客戶中找到屬于我們的優質客戶
5.優質客戶的分類標準
?忠誠度
?滿意度
?貢獻額
6.對客戶關系進行有效分類
7.針對不同的客戶關系，制定不同的維護策略
8.大客戶運營策略與方法
9.情景演練

單元三：客戶關系管理與維護的具體策略
1.要確認好與不同客戶究竟要建立什么樣的關系
2.想辦法讓你的客戶感到物超所值
3.有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額
4.要特別重視客戶服務，它為客戶關系不斷加分
5.客戶服務的兩大特征
?程序性特征
?個性化特征
6.打造客戶服務的專屬性
7.不同客戶要采用不同的溝通策略
?強勢型客戶
?活躍型客戶
?和平型客戶
?挑剔型客戶
?中庸型客戶
8.情景演練

單元四：客戶關系管理的模式及方式
1.客戶關系維護的四大模式
?關系同盟
?情感帳戶
?產品策略
?商務往來
2、常用的客戶關系管理方式
?短信
?電話
?郵件
?拜訪
?沙龍
?微博微信
?宴請
?禮品饋贈

單元五：如何有效地處理客戶投訴
1.把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面
2.客戶投訴的心態與情緒分析
3.客戶投訴處理，重情重義不重理
4.客戶投訴的流程與步驟
5.客戶投訴過程中的關鍵要點
?先心情后事情
?態度第一，技能第二
?速度第一，結果第二
?適當補償
?擁有一顆做朋友的心
6.如何把客戶投訴與抱怨變為訂單

單元六：客戶關鍵管理的工具
1.個人客戶一定要專屬服務
2.固頻、長期地維護會起裂變反應
3.運用社交工具有效進行客戶維護
4.個人客戶日常記錄與整理
5.客戶關系維護過程中的結果追蹤
5.運用客戶關系管理軟件CRM把工作做得更好