客戶服務人員培訓

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【課程大綱】
第一部分：客戶服務基本知識

一、優質客戶服務的三個組成部分：1)服務意識2)行為動作3)個體素養

二、企業客戶服務理念

三、客戶服務流程知識

四、客戶服務工作基礎?對行業和企業的精通?對相關政策法規的精通?對產品的精通?對直接流程和相關流程的精通?對客戶問題的整理和熟悉?讀懂行業：案例—明確行業特征?讀懂企業：案例—明確企業特征?讀懂客戶（讀心術）：明確客戶特點?顧客類型分析?九型人格?讀懂自己

五、服務意識的禮儀基礎?商務禮儀?職場禮儀?社交禮儀?場所禮儀?餐飲禮儀?用語規范

六、服務意識的形象基礎?職場形象?服飾形象?行為舉止?儀容儀表?無形的職場形象
第二部分：客戶服務重要環節
一、如何應對特殊情況的客戶服務?如何面對暴躁的客戶?如何面對難纏的客戶?如何面對投訴的客戶?如何面對無理的客戶
二、售后跟蹤服務操作流程與規范?操作流程?規范要求
三、售后服務質量標準設計四、售后服務質量調查方法與工具?調查?工具五、售后服務人員服務培訓管理?培訓內容那個設計?培訓內容更新系統?培訓質量管理系統