客戶服務意識同個人素養提升

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【課程大綱】

第一部分：什么叫服務意識
一、優質服務的三個組成部分：
1)服務意識
2)行為動作
3)個體素養
二、服務意識是一種思維方式：以顧客角度思考問題
三、服務意識是一種發現問題（服務點）的能力：用最直接和簡單的動作，做最合適的事情
四、服務意識是所有商業的最核心意識
案例：文盲點菜、三杯茶

第二部分：誰受益
一、企業的收益是顯現的冰山一角
1)客戶滿意度會大幅度提高
2)工作環境的變化
二、個人能力的真正提高
1)工作能力
2)交際能力
3)工作效率提高
4)工作成就感
三、任何商業中的最核心基礎部分
案例
四、家庭中的收益

第三部分：服務意識的基礎：
一、讀懂行業
案例
二、讀懂企業
案例
三、讀懂客戶（讀心術）
第一節：用眼睛看：
1)從行為舉止判斷
2)肢體語言
3)從衣著打扮判斷
4)交通工具
5)通訊工具
6)表情、
7)語言
8)態度
9)氣質
10)年齡
11)細節
12)愛好
13)配件
14)品牌
15)顏色
16)……
第二節：用耳朵聽
1)傾聽的外部配合：動作、表情、言語
2)聽懂話外之音
3)傾聽的兩種情況：他以為≠我你以為他以外
4)傾聽歧義的解決方法
第三節：顧客類型分析
第四節：九型人格

四、讀懂自己
1)我是什么類型的人
2)什么方式適合我
3)我的發展目標和方向是什么
4)我的學習目標是誰

第四部分：服務意識的業務基礎
一、對行業和企業的精通
二、對相關政策法規的精通
三、對產品的精通
四、對直接流程和相關流程的精通
五、對客戶問題的整理和熟悉

第五部分：服務意識的禮儀基礎
一、商務禮儀
第一節 會面禮儀
1）到訪（拜訪）
2）握手
3）介紹
4）名片該怎么換
5）如何告別
第二節 位次禮儀
第三節 溝通禮儀
1）溝通禮儀
2）電話禮儀
3）郵件、QQ禮儀
4）書面溝通禮儀
第四節 接待與拜訪
1)迎送
2)電梯
3)樓梯
4)走廊
5)引導
6)開門
7)乘車
二、職場禮儀
第一節 辦公室禮儀規范
第二節 會議禮儀
第三節 談判禮儀
三、社交禮儀
第一節 為人處世禮儀
第二節 婚禮禮儀
第三節 探望禮儀
第四節 參觀禮儀
第五節 家庭禮儀
第六節 送禮禮儀
第七節 節日禮儀
第八節 做客與待客
四、場所禮儀
第一節 公共場所禮儀
第二節 使用交通工具的禮儀
五、餐飲禮儀
第一節 中餐禮儀
第二節 西餐禮儀
第三節 酒會、宴會禮儀
第四節 工作餐與自助餐

第六部分：服務意識的形象基礎
一、 職場形象
第一節 形象影響你的前途
第二節 判斷自己的職業形象
第三節 良好的個人修養來自內在
第四節 定位職場 定位形象
第五節 如何打造個人的職業形象（穿對類型，馳騁職場）
二、服飾形象
第一節 職場服飾塑造職場精英
第二節 職場日常服飾
第三節 商務活動服飾
第四節 領導者的服裝搭配
第五節 職場配飾，畫龍點睛
第六節 職業形象的色彩搭配
第七節 服飾購物指南
三、行為舉止
第一節 行為舉止展現職業風范
第二節 站的禮儀
第三節 坐的禮儀
第四節 行的禮儀
第五節 職場手勢
第六節 其他舉止
第七節 舉止禁忌
第八節 善于解讀職場行為舉止
四、儀容儀表
第一節 儀容儀表秀出職業風采
第二節 得體的職業妝容
第三節 職場發型設計
第四節 儀容儀表修飾
第五節 日常儀容維護
第六節 設計完美的職業儀態（優雅的職業體態）
五、無形的職場形象
第一節 將你的聲音職業化
第二節 職場中受歡迎的表情神態
第三節 無形的職業形象（氣味、毛發、牙齒、香水）
第四節 養成良好的生活習慣

第七部分：特殊情況下的服務意識
一、如何面對暴躁的客戶
二、如何面對難纏的客戶
三、如何面對投訴的客戶
四、如何面對無理的客戶