管理心理學之心理學在服務中的應用

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課程大綱：
第一部分：用服務贏得市場—心時代的服務認知
一、服務為王時代企業服務力認知
1、服務經濟時代的三個核心新觀念與標桿學習
案例：卓越客戶服務的標桿企業之剖析（小米、招行、海爾）
2、顧客的五種思維模式與服務管理方向
3、MOT真實瞬間管理在服務過程中的關鍵
二、通過提升內部服務來提升整體服務力
1、內部服務認知
2、信任的力量
案例：內部服務的標桿學習與參考
3、做好內部服務，提高客戶滿意度
案例：海底撈的成功之舉
4、建立企業服務新標準
?建立標準考慮的要素
?研討：在你權限范圍內如何提升和優化服務水平
第二部分：讓服務更為主動——服務意識培養
一、服務意識的測試
?個人意識測試：你在什么層次
?團隊意識測試：我們的目標
二、服務意識認知
?視頻學習
?討論、點評、總結
三、服務意識的培養與提升
1、服務意識的三個關鍵詞
2、學習與修煉
?5種態度的學習
?修煉2顆心
3、自我定位
案例：如何通過服務意識的提升獲得更多的客戶認同

第三部分：讓溝通更加順暢——高效服務溝通技巧
一、如何提升溝通效果
1、掌握溝通的百分比
?電話溝通語音語調訓練
2、聆聽能力的訓練
?同理心傾聽與服務溝通（案例、演練）
?聆聽能力的訓練（互動演練）
3、復述確認
?體現專業水平
?減少差錯率
?增加客戶信賴感
4、有效的說與感性回應：案例與練習
?讓客戶舒心
?避免客戶挫折感
二、讓語言更有魅力（服務語言與網絡語言訓練）
1、常用的規范用語：
?問候的語言
?贊美的語言
?關心的語言
?常用認同語句
?常用復述語句
?服務結束用語
2、服務應答語言技巧
（1）接通訪客
?標準問候語練習
（2）溝通過程
?需要要了解客戶的具體問題時
?客戶用命令的口吻說話時
?必須要你解決問題時
?客戶破口大罵時
?面對客戶的建議時
?完全聽不懂對方的表達時
?操作這件事違反規定時
（3）結束溝通
?如何做結束確認
?要結束通話時
?客戶不滿意服務時
?客戶很無聊下流時
（4）主動回復客戶咨詢的話術
三、客戶抱怨管理與溝通
1、處理客戶投訴常見的誤區
2、有效處理客戶投訴四原則
3、演練：處理客戶抱怨的五步絕招
四、溝通中的情緒把控
?情緒的覺知
?心智模式與情緒管理

第四部分：讓客戶更加滿意——感動與驚喜服務
一、讓客戶滿意，更要讓客戶感動
1、客戶期望值管理
案例：海爾的客戶期望值管理
案例：香港半島酒店服務管理
2、影響滿意度的因素
3、客戶流失的原因
二、如何做好個性化服務
1、服務人員提供的自我個性化服務
2、根據目標客戶設計 “群體個性化服務模板”
?鼓勵思考與創新，做最賺錢的生意
?鼓勵團隊發現問題、思考問題、解決問題
三、五大社交禮物提升客戶關系
1、心時期的客戶關系特點
2、五大社交禮物提升客戶關系
四、心時代服務創新管理
1、創新的案例分析
2、創新的方式方法
3、如何打造創新的服務團隊
4、修煉服務三重境界