壓力緩解與投訴處理培訓

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課程綱要
第一部分 客服代表情緒與壓力管理
一、情緒理論
1.什么是態度(情緒)
2.情緒三大理論
二、自我情緒解讀
影響我們情緒的五個方面
三、客戶四大心理分析
客戶四大心理
為什么客戶會讓我們不快？
為什么客戶讓我們有壓力？
四、工作中的情緒與壓力管理
1.管理生氣（抱怨）
1)生氣程度心理自測
2)認識生氣
3)生氣的3種類型
4)管理生氣（抱怨）的2大建議
2．管理壓力
1)什么是壓力
2)管理壓力的5大建議
3. 管理憂慮
1)憂慮的組成
2)管理憂慮的3大建議
第三部分 快樂、積極工作的六大建議
一、快樂
腦啡理論
獲得快樂的5大建議
二、行動
三、保持積極思維
四、養成良好習慣
習性與本性
五、激勵自身與他人
激勵心理學
六、享受工作過程
第二部分 認識投訴
一、投訴的概念
1.討論：你遇到的最難對付的投訴是什么？
流水1
2.概念
a)咨詢
流水2
b)建議(表達愿望、反映情況)
c)不滿(抱怨)
流水3
3.投訴
流水4
二、移動互聯環境下客戶投訴的新變化
1.客服中心職能的變化
2.客戶投訴的新變化
流水5
流水6
三、有關投訴處理的正確觀點
1.投訴處理工作為企業創造價值
a)投訴是機會
流水7
b)投訴是資源
c)客戶永遠是對的
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2.組織面大于個人面
a)制度比技巧重要
b)基礎產品質量比服務重要
c)投訴前的工作比投訴中的工作重要
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3.投訴處理是專業工作
a)知識
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b)技能
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c)方法
四、投訴處理流程
1.組織視角
a)投訴產生-投訴受理-部門投訴處理-投訴回復-投訴分析
2.客戶視角

3.直接處理者視角
4.一線員工視角

流水12
第三部分 顧客投訴分析模型與處理方法
一、我們和顧客的關系
1.討論：顧客是什么？
流水13
2.對服務的認識
1)服務是為顧客價值
2)為顧客創造了價值的服務才有意義
3.對顧客的認識
1)客戶總是對的,決不要說客戶不對
流水14
2)客戶不是比高低、爭輸贏的對象
3)客戶不是說理的對象
4)客戶不是教育和改造的對象
二、認識顧客
1.討論:顧客為什么要投訴？
流水15
2.什么性格的顧客愛投訴
3.顧客需求維度
三、投訴分析模型
1.投訴分析模型
2.應對抱怨的理論分析

四、處理投訴的方法準備
1)分辨類型
正當動機-不當動機
我方無責任-我方有責任
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2)先處理心情，再處理事情
人們主要進行二種交流：情感和事實
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3)把顧客變成客戶
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4)回答問題之前先發問
5)將顧客投訴分辨和轉化
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6)幫助顧客
a)觀念幫助
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b)事實幫助
c)分析幫助
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d)利益幫助
7)把內部規定變為對顧客的好處
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五、處理投訴的心理準備
1.分析這句話：
a)這家伙很難纏！
b)又是一個把移動當搖錢樹、貪得無厭的家伙！
c)肯定沒效果，但還是得走下這個流程。
處理投訴者遇到難題心情會變
2.應對壓力的4種方法
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3.應對憤怒的3種方法
第三部分 電話投訴處理技巧
一、處理投訴的基本技巧
1.基本溝通技巧
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2.親和力建立
a)NLP
b)PMP
c)建立聯系
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3.響應
4.“四換”技巧
5.六步驟法
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6.確認
二、投訴處理常用話術
請對于以下語句進行優化！
1.你要報出身份證，才可以辦理本項業務。
2.您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是……！
3.當然你會收到， 但你必須把名字和地址給我。
4.你錯了，不是那樣的!
5.您還是沒有弄明白，這次請聽好了
6.“對不起，這事我不管”
7.我們的系統壞了，辦不了業務…！
8.我會將你的意見向領導反映，盡快給你一個答復！
一些特殊情景下的話術
1.如果對方胡說八道,動機不純
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2.愛吹牛的顧客
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3.討論問題
三、主要投訴類型應對
1.網絡質量投訴
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2.針對流量投訴
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3.支撐系統投訴
4.話費投訴
5.服務質量投訴
四、投訴處理禁忌
1.禁忌
2.正確方法
五、電話處理投訴與面對面處理差異分析
1.面對面溝通特性
2.電話溝通特性

3.電話處理投訴技巧
a)用友好、開放的語音語調影響對方
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b)多用短句子
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c)避免復雜的陳述
多形容
d)結構化表達
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e)注意確認