醫患溝通技巧與客戶服務意識培訓

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課程大綱

第一部分：醫療服務工作的重要意義
1.員工工資、運營經費從何而來？
2.客戶價值的雙重性
3.醫療服務是供求關系的結果和體現
4.醫療服務是醫院成長的秘密武器
5.做好醫療服務工作的最終體現

第二部分：醫療服務理念
1.醫院—員工—患者 是一個循環的整體
2.醫療服務工作的3個層級
3.患者對服務滿意的3個部分
4.服務中存在的3個差距
5.醫院盈利 服務為本

第三部分：醫療服務的質量
1.醫療服務質量的定義
2.醫療服務質量的6大特征
3.提升醫療服務質量的核心

第四部分： 醫療服務人員的素質要求
1.心理素質要求
2.品格素質要求
3.技能素質要求
4.綜合素質要求

第五部分：優質醫療服務的基本要求
1.超越他人的6個要素
2.卓越服務的10個要點
第六部分：高效溝通技巧是醫療工作者的必備要素
溝通障礙：
1、溝通的目的性不明確，沒有正確闡述信息；
2、給人以錯誤印象；
3、沒有選擇合適的渠道；
4、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒。
溝通的四大秘訣：真誠、自信、贊美他人、善待他人。

第七部分 ：人際風格溝通
性格分類：和平型、活潑型、完美型、力量型
判別自己和別人的性 格
從聚會看性格；從行為上來識別；從風格上來識別。
與活潑型一起快樂表現出對他們個人有興趣；
與完美型一起統籌做事要周到精細、準備充分；
與力量型一起行動講究效率和積極務實；
與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人。

第八部分 ： 處理患者投訴與提升忠誠度的溝通技巧
把滿足患者需求的全過程視為服務；
每個患者得到意料之外的滿意作為服務的最高標準
一．確立服務質量與客戶忠誠標準
二．接納投訴與投訴處理技巧
三．建立分類和分等級處理系統
四．客戶忠誠分析與忠誠提升
五．形成投訴受理檔案和更新營銷數據庫