銀行客戶投訴抱怨處理技巧

銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程/講師盡在銀行客戶投訴抱怨處理技巧專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”銀行客戶投訴抱怨處理技巧公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！芝麻播www.zhimabo.com獨播：銀行客戶投訴抱怨處理技巧在線直播課程。專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程大綱

第一講：揭開投訴面紗
一、投訴的分類與評估
1. 投訴的分類
1）外部投訴
2）內部投訴
3）普通投訴
4）重復投訴
5）重大投訴
6）升級投訴
7）疑難投訴
8）群體投訴
2. 投訴處理水平評估與分析
二、客戶投訴的三大定律
1. 投訴杠桿比
2. 投訴擴散比
案例：一位老師在某行ATM機取到100元假幣，投訴擴散驚人！
案例：環衛工人喝水被拒引起的軒然大波
3. 投訴成本比
三、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1. 理性投訴者
1）希望解決問題
2）希望得到補償
3）希望改正失誤
案例：30多位客戶聚集農行遲遲不肯離去為哪般？
2. 感性投訴者
1）希望得到尊重
2）希望得以傾訴
3）希望體驗愉悅
案例：一位60多歲老大爺的“特別”投訴，需求何在？

第二講：投訴處理秘笈
一、投訴處理十字箴言——五少
1. 少一些生硬
2. 少一些冷漠
3. 少一些對抗
4. 少一些辯解
5. 少一些主觀
二、投訴處理十字箴言——五多
1. 多一些理解
2. 多一些感謝
3. 多一些擔當
4. 多一些幽默
5. 多一些對比
三、投訴抱怨處理原則
1. 積極主動性原則
2. 客觀公正性原則
3. 專業性原則
4. 效率性原則
5. 合規謹慎性原則
四、投訴處理準備
1. 環境的準備
2. 心情的準備
3. 工具的準備
五、投訴處理步驟
1. 道歉安撫
2. 迅速隔離
3. 感性傾聽
4. 復述詢問
5. 解釋澄清
6. 提出方案
7. 實施跟進
六、投訴處理五大關鍵技能
1. 道歉
2. 聆聽
3. 詢問
4. 澄清
5. 共情
七、前車之鑒：投訴處理常見問題
1. 含糊其辭
2. 以己度人
3. 滔滔不絕
4. 鉆牛角尖
5. 見林就入
6. 冠冕堂皇
八、投訴處理技巧
1. 道歉的藝術
2. 擒賊先擒王
3. 對手轉伙伴
4. 看人在下菜
5. 靈活的三換
九、另類處理技巧

第三講：發現投訴之美
一、正確看待客戶投訴
1. 客戶是朋友不是敵人
案例：招商實習柜員的離奇哭訴
2. 不滿是機會不是麻煩
案例：客戶投訴信給銀行網點的借鑒意義
3. 憤怒是危機不是小事
案例：主任被打破頭
4. 問題是解決不是逃避
5. 投訴是預防不是處理
二、投訴處理四重境界
1. 第一重境界：身界人——地獄的境界
2. 第二重境界：心界人——苦海的境界
3. 第三重境界：意界人——天堂的境界
4. 第四界境界：志界人——佛國的境界

第四講：投訴處理案例演練
1. 服務類投訴
2. 保險類投訴
3. 基金類投訴
4. 信用卡類投訴