門店銷售禮儀與主動服務銷售

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課程大綱
第一講：服務意識與服務心態修煉
一、優質服務與優質服務理念
1. 門店銷售員的角色認知
2. 有效應對新形勢下服務的挑戰
3. 門店優質服務的理念
案例分析：你享受過最好的服務
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
案例分析：關心顧客所關心的事
二、服務意識心態的培養
1. 以顧客為中心的態度
案例分析：服務行業
2. 陽光心態成就美好人生
案例分析：信念與命運
3. 快樂工作的心態我做主
案例分析：你的快樂嗎
4. 讓服務與被服務都快樂
案例探討：同頻帶領
總結：優質服務源自用心
三、職業化素質成就優秀的銷售員

第二講：銷售服務禮儀規范訓練
1. 銷售服務禮儀的基本理念
2. 我們是企業的金牌代言人
3. 舉止規范體現優質的服務
一、門店服務禮儀行為規范
1. 門店服務標準致意禮節
2. 門店服務標準服務坐姿
3. 門店服務指引標準手勢
4. 門店服務行為規范應用
5. 班前準備班后結束工作
二、服務形象儀容儀表規范
1. 銷售人員是企業的“金字招牌”
2. 塑造銷售人員誠信的職業形象
3. 銷售人員門店服務的著裝規范
4. 銷售人員門店服務的職業妝容

第三講：銷售服務溝通技能提升
一、門店銷售服務溝通技巧
1. 門店銷售服務的理念
2. 非語言溝通技巧訓練
3. 服務溝通如何“看”
1）實戰演練：觀察表情
2）實戰演練：識別顧客
4. 服務溝通如何“聽”
1）聽的藝術1：聽的內涵
2）聽的藝術2：聽的影響
3）聽的藝術3：聽的技巧
5. 服務溝通如何“說”
1）銷售服務的語言藝術
2）令人討厭的語言行為
3）用顧客喜歡的語言說話
4）體驗：語言的魔法
5）顧客服務溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
二、門店銷售服務語言演練
1. 規范迎客的服務用語
2. 銷售服務稱呼的規范
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 產品介紹時語言技巧
5. 處理異議的語言技巧
6. 快速成交的銷售語言
7. 收銀臺服務規范用語
8. 送別顧客時的禮貌用語
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽電話技巧訓練
2. 撥打電話技巧訓練
3. 使用手機的方法

第四講：銷售服務禮儀與主動服務銷售
一、營業前的準備
1. 讓自己看上去就是一個好產品
2. 如何做好銷售環境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門店銷售服務接待的禮儀演練
1. 親切的問候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節讓顧客感受真誠
3. 銷售的自我介紹與產品介紹
4. 銷售服務如何做好迎三送七
三、銷售禮儀與主動服務銷售
1. 銷售流程中禮儀的應用
2. 實戰演練如何觀察顧客
3. 門店主動服務銷售話術
4. 顧問式銷售服務7步曲

第五講：突發事件投訴處理技巧
一、及時應對突發事件
1. 突發事件的類型
2. 如何處理突發事件
二、有效處理顧客投訴
1. 顧客為什么會投訴？
2. 顧客投訴的原因
3. 正確認識顧客投訴
4. 顧客投訴最關注的三方面
5. 抱怨和投訴處理流程
6. 投訴處理的溝通技巧
7. 有效處理投訴的步驟
三、門店銷售服務情景演練