銀行服務創新與投訴處理技巧

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課程大綱
第一部分：服務創新
第一講：服務的真正內涵
一、常見的服務的誤區
1. 態度好就是好的服務？
2. 有問必答就是好的服務？
案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所
二、服務的概念
1. 提供幫助，創造感覺
2. 提供客戶幫助的細節分析
3. 創造客戶感覺的十八個小做法
4. 讓我們的服務引發顧客自發傳播的技巧
三、情感幫助
1. 逢人必夸
2. 某國有銀行柜員的熟人效應利用

第二講：服務創新
一、什么束縛住了銀行的創新
1. 從銀行的老花鏡看銀行服務創新帶來的困惑
2. 從老年客戶分流看服務創新
3. 從產品創新到市場營銷創新

第二部分：投訴處理部分
第一講：投訴新內涵
一、體驗經濟時代“投訴”的新含義
1. 客戶沒有告狀算不算投訴？
2. 員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：某行匯款重復排隊的案例

第二講：投訴處理的意義
一、顧客是(詩一首)
二、客戶投訴十年統計數據分析
三、從“寶潔”公司看客戶投訴處理的意義
四、移動互聯時代帶來的客戶投訴轉變
1. 從口口相傳到朋友圈傳播
2. 從限制顧客傳播到引導顧客傳播
3. 從UBER創始人退出特朗普顧問團隊看投訴應對

第三講：有效處理客戶投訴的原則
一、有效處理客戶投訴的原則
1. 三變原則
2.“四要四先原則”
3. 應對媒體的基本原則
案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳樓

第四講：投訴處理的步驟
有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步：鼓勵客戶發泄
1. 如何舒緩顧客的情緒？
2. 顧客不配合怎么辦？
3. 第一句話說什么？
4. 鼓勵客戶發泄的流程
5. 如何面對媒體
案例分析：某農商行顧客取款發現錢少了、顧客聲稱取到假幣、老太太存款變少、禁忌語言的演練呈現
第二步：充分道歉表達服務意愿
1. 如何充分道歉
2. 常見顧客投訴的道歉話術
案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息了解問題
1. 確認顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：承擔責任提出解決問題的辦法
觀看視頻：“一分男”
1. 承擔責任的語言
2. 補償性關照的方法
3. 個人關懷解決顧客不滿的方法
實用技巧：顧客取款五萬沒有帶身份證、顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客說存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優先……
第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
3. 慣性思維法
4. 假設成交法
5. 贊美法
案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶經理、慣性思維小練習
第六步：承諾服務跟蹤執行營銷發掘
1. 長期的跟蹤產生忠誠的顧客
2. 跟蹤服務的六個步驟
案例：三次跟進成為忠誠顧客

第五講：情景演練
小組情景模擬+演練點評