景區人員服務技能提升培訓

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【課程大綱】
第一部分 服務和禮儀
一、服務的本質
1、什么是服務
2、服務的層次
3、服務意識和心態
二、禮儀的概念
1、什么是禮儀
2、禮儀的作用
3、禮儀的理念
第二部分 服務人員形象塑造
一、服務人員儀容禮儀
1、服務人員面部修飾的基本要求
2、服務人員發式發型的基本要求
二、服務人員的儀態禮儀
1、優雅站姿的塑造及訓練
2、端莊坐姿的塑造及訓練
3、矯健走姿的塑造及訓練
4、標準蹲姿的塑造及訓練
5、鞠躬場合及各種類的訓練
6、手勢語的應用場合及強化訓練
三、服務人員的儀表禮儀
1、男士工裝的規范
2、女士工裝的規范
第三部分 景區服務接待五要素
一、笑——-贏得顧客好感的技巧
1、微笑服務的魅力：
2、微笑的方法與技巧
3、微笑與語言、身體姿態的結合
二、看——–領先顧客一步的技巧
1、不當勢利眼
2、合理運用目光與顧客交流
3、揣摩顧客心理
三、動——–尊重客戶最有效的技巧
1、主動迎接顧客
2、主動提供服務
3、送客禮儀
四、聽——–擁有忠實客戶的技巧
1、傾聽障礙分析
2、傾聽什么
3、怎樣傾聽
五、說———關注客戶體驗的技巧
1、語速、語調、語氣
2、用顧客喜歡聽的句式來說話
3、服務忌語：不該說什么？
第四部分 景區服務崗位接待流程取勝（重點）
一、交通服務五步法
二、票務服務五步法
三、驗票服務五步法
四、講解服務五步法及常用講解站位
其他服務（如環25境6s管理法）
第五部分 有效溝通的技巧
一、溝通的定義
二、有效溝通的因素
三、有效溝通的基本環節
1、有效溝通的傾聽環節——傾聽是順利達成有效溝通的前提
2、有效溝通的表達環節——表達方式不同所收溝通效果不同
3、有效溝通的觀察環節—–善于察言觀色的溝通才能事半功倍
4、有效溝通的提問技巧—–提問是了解對方心聲最捷徑的方法