大堂經理八項服務管理能力提升

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課程內容：
第一部分 網點大堂經理的心態管理
一、如何做好職場中的“我”
二、心態對我們的影響
三、塑造陽光心態
第二部分 大堂經理形象管理
一、 職業著裝
二、儀容儀表
三、儀態禮儀
四、柜員服務管理
第三部分 大堂經理的角色管理
一、大堂經理的定位
二、大堂經理的使命
三、大堂經理服務準則
四、大堂經理對內的工作職責
五、大堂經理對外服務的要點
第四部分 大堂經理的現場管理
一、大堂三類圖片案例分析
二、大堂經理現場管理的目標
三、大堂現場管理的重要指標
四、大堂經理現場服務規范用語
第五部分 大堂經理的工作流程管理
一、迎接客戶
來有迎聲
站立服務
表情目光到位
二、識別客戶
客戶進門時關注
客戶等候時關注
快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
三、客戶分流疏導
客戶分流疏導原則
客戶分流引導流程
客戶分流引導話術
客戶分流引導技巧
四、解答疑問
指導取號
指導填單
指導使用ATM機
指導使用自助終端
五、維持大廳營業秩序
遇客戶不自覺排隊溝通
遇客戶大聲喧嘩溝通
遇客戶假幣溝通服務
六、禮貌相送
七、后續相關工作
統計相關（當日客戶、業務流量等）數據
整理客戶需求和市場的相關信息
填寫《大堂經理工作日志簿》
各種宣傳、業務資料、業務憑證及時補充。
定期參加例會，學習交流提升業務
第六部分 大堂經理處理客戶異議管理
一、客戶產生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶自身問題
2、客戶對服務人員的態度和技能不滿
3、客戶對服務項目缺乏了解
4、客戶對產品帶有成見
二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時的態度情緒
2、處理時的溝通語言
3、處理時的方式技巧
三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽
2、誠摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達成共識
7、立即執行
8、跟進實施
四、大堂經理有效溝通六大法寶寶
1、笑臉相對
2、由衷贊美
3、謹慎提問
4、關心有度
5、認真聆聽
6、“三明治” 的使用
第七部分 大堂網點營銷技巧
一、團隊協作，聯動營銷
1、建立協作體系與專業分工
2、明確大堂經理的分工
二、技巧應用，提升效率
1、網點銷售基本流程
2、網點營銷常用7項技巧
三、培養習慣，形成氛圍
四、網點常用營銷話術練習
五、廳堂微沙龍
第八部分 智能化銀行大堂服務體驗管理
一、大堂咨詢引導臺體驗
二、大堂熱情服務體驗
三、大堂移動式服務體驗
四、真誠的交流體驗
綜合演練