銀行客戶經理職業心態與服務意識培養

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課程內容：
第一部分：職業化的員工
1、什么是職業化？
2、客戶經理應該具備的職業素質
第二部分： 銀行客戶經理壓力分析
1、銀行客戶經理壓力水平測試
2、銀行客戶經理壓力來源剖析
3、銀行客戶經理壓力應對方法
4、人的九類基本情緒及情緒管理
第三部分：銀行客戶經理的職業心態
一、心態對我們的影響
1、心態決定幸福指數
2、心態影響人的能力
3、心態影響人的健康
二、職業化員工的四種心態：
1、 職業態度之一：積極主動
2、職業態度之二：承擔責任
4、職業態度之三：服從協作
5、職業態度之四：嚴格執行
三、職業心態的養成途徑
1、認知自己，接受自己
2、改變心智，享受過程
3、善于溝通，控制情緒
4、設定目標，完善自我
第四部分：銀行客戶理的服務理念
案例：銀行服務發展的三個階段
一、關注客戶情緒體驗的服務理念提出
1、關注客戶情緒體驗的內涵和四個層次
2、影響關注客戶情緒體驗效果的因素
3、客戶經理要給客戶帶來什么情緒體驗？
4、為客戶帶來好的情緒體驗的策略是什么？
二、關注客戶情緒體驗的主要途徑
1、關注客戶體驗，從服務語言規范做起
2、關注客戶體驗，從職業形象規范做起
3、關注客戶體驗，從服務表情規范做起
4、關注客戶體驗，從服務流程規范做起
第五部分 客戶經理的服務意識
一、他山之石 可以攻玉
1、跟“海底撈”學真誠服務
2、跟“迪士尼”學主動服務
3、跟“TESCO”學精準服務
4、跟“宜家”學創新服務
二、銀行客戶經理客情維護微技巧
1、客戶行為分析
2、有效的語言交流
3、重視非于洋溝通
4、用心聆聽客戶
5、強化關系紐帶
6、巧妙管理抱怨與沖突
7、老客戶的二次開發
課程小結