醫院掛號收費窗口服務技能提升

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【培訓內容】
一、職業化和職業心態
“嬌嬌”帶給我們的思考
1、職業化的要求
2、職業心態與職業
3、關注客戶體驗的服務理念
二、職業形象塑造
案例：心理學“第一印象”實驗的啟發
（一）儀態管理
1、展示氣質的站姿訓練
2、優雅得體的坐姿訓練
3、自然端莊的蹲姿訓練
4、灑脫自信的走姿訓練
5、微笑的魅力訓練
6、目光的規范訓練
（二）儀容管理
1、容顏要求
2、發型要求
（三）著裝管理
引入案例：尼克松的失敗
1、職業著裝的基本原則：
2、 職場三種常見場合的著裝
3、職場的著裝禁忌
三、收費室環境7S管理
1、7s管理的定義
2、7s管理的意義
3、7s管理的效用
4、7S管理的具體要求
5、圖片分析
四、掛號收費服務語言基本要求及基本話術
（一）語言面貌基本要求
1、聲音柔和、吐字清楚
2、語速的合理把握
3、音量、聲調的把握
（二）語言談吐基本技巧
1、婉轉拒絕
2、學會贊美
3、巧妙建議
（三）掛號收費基本話術
1、掛號基本話術
2、收費基本話術
（四）服務語言禁忌
五、掛號收費5步曲核心及演練
1、一相迎
2、二詢問
3、三辦理
4、四告知（唱付）
5、五相送
6、看視頻、分組練