銀行機關服務效能提升培訓

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【課程大綱】
第一部分??服務與心態管理
一、服務的內涵
1、什么是服務
2、服務的三個層次
3、客戶的期望管理
二、關注客戶體驗的服務理念
1、?概念的提出
? 聽音樂
? 講體驗
? 案例分享
2、客戶為核心—–尊重為本
??尊重的三個境界
? 踢貓效應
? 情勢管理
3、關注客戶體驗服務回報?——超值的服務
? 提升預判患者需求的先見能力
案例分享：超值服務的回報
三、職業心態
1、心態對我們的影響
? 心態決定幸福指數
? 心態影響人的能力
? 心態影響人的健康
? 心態影響人的言行
2、樹立正確的認知
? 認知自己
? 認知自己的興趣
? 認知自己的特長
? 認知自己的需求
? 認知工作的性質
3、培養積極的職業心態
? 改變心智
? 享受過程
? 控制情緒
? 設定目標
? 完善自我
第二部分??辦公室環境“6s”管理
一、6s管理的概念
1、6s管理的定義
2、6s管理的意義
3、6s管理的效用
二、1S—-整理
1、定義：
2、目的：
3、整理推行技法：
三、2S —-整頓
1、定義：
2、目的：
3、整頓遵循的原則
4、實施要領：
四、3S —-清掃
1、定義：
2、目的：
3、實施要領：
五、4S —–清潔
1、定義：
2、目的：
3、實施要領：
六、5S —-素質
1、定義：
2、目的：
3、實施要領：
七、6S—-安全
八、機關辦公室6S實施案例分享
第二部分??行政人員職業形象管理
一、形象的構成要素、傳達的信息及作用
1、首輪效應的作用
案例：心理學“第一印象”實驗的啟發
2、商務形象構成的要素
3、您就是企業的金牌代言人
二、科學管理完美形象之—-體態語言管理
1、展示氣質的站姿訓練
2、優雅得體的坐姿訓練
3、自然端莊的蹲姿訓練
4、灑脫自信的走姿訓練
5、微笑的魅力訓練
6、目光的規范訓練
三、科學管理完美形象之—-儀容管理
四、科學管理完美形象之—–著裝管理
引入案例：尼克松的失敗
1、商務職業著裝的基本原則：
2、商務人士三種常見場合的著裝
? 商務場合—–職業第一，美麗第二
? 社交場合—–人性出眾，傳情達意
? 休閑場合—–舒適輕松，有所顧忌
3、商務男士服飾的選擇與搭配
? 現場指導演練：領帶的打發
4、商務女士服飾的選擇與搭配
? 找對色彩就美麗
? 選對款式就時尚
? 飾品的佩戴，絲巾、領帶的打法
? 絲襪、皮鞋、坤包的點睛作用
5、商務職場的著裝禁忌
第四部分：行政人員辦公場合基本禮儀
一、電話禮儀
1、接電話：接聽及時，語言規范，結束禮貌
2、打電話： 時空選擇，簡潔明了，撥錯道歉
3、代接電話：主動詢問，詳細記錄，及時轉達。
4、商務交往中手機使用“三不準”
二、見面禮儀
1、握手禮
2、鞠躬禮
3、名片禮
4、介紹禮
5、稱呼禮
三、引領禮儀
1、引領的要求
2、引領的方向
3、不同場合的引領
四、座次禮儀
1、會談座次
2、乘車座次
3、簽約座次
4、中餐桌次與座次
五、接待好來訪人士
1、接待準備環節
2、迎賓禮儀
3、斟茶倒水
4、送客禮儀

第五部分 職場有效溝通與關系協調
一、溝通的內涵
1、溝通的定義
2、溝通的種類
3、溝通的影響因素
二、行政人員服務語言的基本原則
1.規范性
2.保密性
3.情感性
4、分寸感
三、行政人員有效溝通的基本環節
1、積極的聽
? 案例分享：區分不同表現的聽的習慣
? 同理心的培養練習
? 傾聽的技巧
2、智慧的說
? 研討練習：影響說話效果的因素
? 案例分析：說的口氣
? 與 溝通場所的選擇
? 把握好對公溝通的內容
? 幾種說話的技巧（說服的話術、拒絕對方的話術、夸贊對方的話術、有效降低話語的對抗性）
3、巧妙的問
? 案例分享：問的智慧
? 明確問題的兩種類型
? 提問的技巧
? 調整好心情
4、無聲的溝通
? 非語言溝通的概念和特點
? 非語言溝通的類型及其應用
? 非語言交流技巧
? 解讀病人的非語言信息
四、不同溝通對象的關系協調
1、與上司有效溝通的達成
? 協調與領導關系的原則
? 與上司溝通的障礙分析
? 與上司溝通的四種形式
? 與不同類型上司的溝通技巧
? 與上司溝通的注意事項
? 解讀上司溝通時的微表情、微反應
2、與同事有效溝通的達成
? 尊重是與同事有效溝通的前提保障
? 同事之間的建立雙贏關系
? 同事之間溝通原則與方式
? 跨部門之間的溝通與協作
3、與下屬有效溝通的達成
? 信任是與下屬有效溝通的前提條件
? 與下屬溝通的不同類型
? 向下屬下達命令的技巧
? 給下屬陳述說明的機會

第五部分 高效行政會議管理
一、為什么開會
1、會議的意義
2、會議的目的
3、會議的種類
4、會議的頻率
二、 會議效率不高的原因及解決方案
1、會議效率不高的原因
2、如何進行預防性管理
3、會議規范
三、開會前的準備工作
1、如何判斷會議是否舉行
2、會議準備的內容
3、主持人如何做會議準備
討論：如何準備一次有效的班組安全活動
四、 成功會議策略
1、如何做開場白
2、如何分配發言時間
3、如何掌握議事進度
4、如何達成會議決策
5、會議中的溝通與反饋技巧
6、會議中的意外情況的應對
五、 會議記錄
1、記錄者功能和勝任條件
2、對會議記錄的十大建議
3、團隊會議的誤區
六、會后跟進