銀行以體驗制勝的精益服務

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課程內容：
一、銀行精益服務時代來臨
1、精益服務的內涵
1）精益服務是我國銀行精細化管理的核心
2）銀行經營范圍的構成要素及體系
3）銀行精益服務的三大典型特征
2、銀行精益服務的戰略重點
1）五大戰略重點
2）三大切入點

二、銀行精益服務與客戶體驗
1、BANK3.0時代客戶體驗的動因分析
2、BANK3.0時代客戶體驗的結點分析
3、BANK3.0時代客戶體驗
4、銀行精益理念下的客戶體驗管理體系

三、銀行精益服務與渠道變革
1、智慧銀行與渠道變革
1)大趨勢下的智慧網點服務
2)隨時隨地移動金融服務
3)基于大數據的精細化管理
2、把握“關鍵時刻”，提高網點滿意度
1)關注客戶體驗效果的“關鍵觸電”
2）優化客戶等候時間
3）提升業務辦理效率
4）其它典型環節的改善
5）“贏在大堂”再提升
3、深度整合電子渠道，改善客戶體驗
1)打造“好用”的網上銀行
2)做好移動銀行體驗的關鍵點

四、銀行精益服務與流程優化
1、流程優化的內涵與分類
2、流程優化的方法與工具
3、流程優化的評價標準
4、流程優化的中應注意的問題
5、常用流程優化的工具