?銀行網點優質服務管理與效能提升

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課程內容：
從“客戶要求金融服務具有的五個特點”說起
一、銀行網點服務管理的五個抓手
1、網點現場內外環境管理
?6S管理的具體目標
?網點內外環境6S達標的細節把控
2、網點員工職業形象管理
?網點員工職業形象之儀容
?網點員工職業形象之儀表
?網點員工職業形象之儀態
3、網點崗位服務流程管理
?柜員服務流程
?大堂經理服務流程
?客戶經理服務流程
?崗位聯動的管理要點
4、大堂經理網點現場管理
?大堂經理的角色定位
?大堂經理的四項現場管理技能
?大堂經理廳堂營銷氛圍營造
5、 客戶經理客戶服務要點
?認識客戶經理的工作實質
?做有禮有度的受客戶信賴的客戶經理
?客戶經理客情維護四要訣
二、網點客戶投訴處理 “3456”
討論：您怎么認識客戶的投訴？
1、客戶產生投訴的3個主要原因
2、投訴客戶的心理4個方面需求
3、抱怨、投訴處理5個核心原則
4、抱怨投訴處理的6個基本步驟
三、網點服務效能提升八大工具
1、動力激發
2、一刻瞬間
3、破零加一
4、站位三角
5、現場最真
6、彈性調崗
7、預排分流
8、關注變動
四、網點服務質量落地固化管理
1、利用“兩會”強化
2、運用“兩表”督導
3、重視“兩回復”
4、通過“三巡檢 ”落地
5、案例分享