智能化趨勢銀行臨柜人員服務再提高

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課程內容：
課程前言
禮儀的作用
1. 禮儀規范是個人提升的關鍵要素
2. 禮儀規范是提升員工綜合素養的基礎
3. 禮儀知識是提升個人修養的前提
4. 服務禮儀是提高客戶認可的金鑰匙
第一講 服務的本質
一、服務的含義
二、服務的特性
三、服務的種類
四、柜面的基本特征
第二講 營造客戶感動的體驗式銀行服務
一、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
二、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
三、客戶滿意與客戶期望
四、個標準贏得客戶滿意
第三講： 銀行柜員專業職業形象
案例分享
一、銀行柜員規范儀表
二、銀行柜員規范儀容
三、銀行柜工儀態規范
四、銀行柜員的表情語
第四講：銀行柜員服務用語禮儀
一、柜員服務語言的語言面貌
二、柜員服務語言的基本話術
三、柜員一句話營銷及聯動服務話術
四、柜員服務語言的常用技巧
第五講：柜臺服務營銷流程剖析
一、柜員服務流程的制定依據
二、解析“柜員服務營銷七步曲”
三、柜員“七步曲”流程操作演練
第六講：給客戶自己不知道的柜員服務
一、認識客戶的微表情、微動作
二、從客戶微表情中判斷情緒，預防投訴
三、從客戶小動作中辯識需求，目標營銷
第七講 智能化趨勢下網點柜員的轉型
一、柜員崗位職業“SWOT”分析
二、柜員向大堂經理的轉型的技能要求
三、柜員向客服經理的轉型的技能要求
四、柜員向客戶經理的轉型的技能要求
小結