銀行服務提升與客戶關系管理

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【課程內容】
模塊一：服務的真正內涵
一、服務是什么？
模塊二：銀行服務特點
1）銀行客戶為什么會離開?
2）新的市場環境下，如何提升客戶滿意度?
3）您知道哪些著名的服務理念?
4）做好服務能為我們帶來什么?
模塊三：銷售人員如何培育與督導？
一．初次接觸實戰訓練清單
?儀表禮儀
?儀態禮儀
?鞠躬禮儀
?電話禮儀
?服務用語
二．日常溝通和客戶關系管理
?日常情感關懷
?舉辦客戶活動
?定期財富診斷
?產品售后跟蹤
模塊四：如何處理投訴
一．客戶投訴對銀行有什么意義
二．投訴帶來忠誠
三．客戶抱怨與處理步驟
?處理投訴前的自我心態調整方法
?將客戶帶離業務區域兩步法
?安撫客戶情緒三步法
?了解投訴問題二步法
?投訴問題分析三步法
?投訴處理過程四步法
?客戶預期管理兩步法
?爭取銷售機會兩步法
?后續客戶跟蹤六步法
四．案例演練