客戶抱怨與投訴處理技巧訓練

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【課程內容】
模塊一：投訴是金-重新認識投訴
一、什么是投訴？
1）客戶抱怨與投訴定義解析
2）什么是客戶滿意？
二、重新認識客戶投訴的價值
1）客戶投訴對銀行有什么意義
2）客戶投訴的定律
3）重新認識投訴和客戶
三、客戶投訴分類與原因
1)按投訴原因的分類
2)常見的銀行投訴原因
3)抱怨者究竟想得到什么？
模塊二：循序漸進—投訴處理流程
一、投訴處理的基礎
二、客戶抱怨與處理步驟
?處理投訴前的自我心態調整方法
?將客戶帶離業務區域兩步法
?安撫客戶情緒三步法
?了解投訴問題二步法
?投訴問題分析三步法
?投訴處理過程四步法
?客戶預期管理兩步法
?爭取銷售機會兩步法
?后續客戶跟蹤六步法
三、投訴處理實戰的“通用法則”
四、投訴處理實戰的“流程情景應對”
五、投訴處理實戰的“典型場景應對”
六、投訴處理流程十六字箴言
七、突發事件處理方法
模塊三：工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊
一、投訴預警區域——常見投訴區域
1)咨詢引導區
2)客戶等候區
3)業務辦理區
4)自助服務區
模塊四：防患于未然—投訴規避/禁忌
一、投訴規避的建議
?掌握交流的藝術
?高效溝通是關鍵
?規避投訴升級的“三原則”
?規避投訴升級的前提
二、客戶投訴規避與禁忌
三、客戶投訴規避與禁忌
四、案例演練