商業銀行服務營銷流程再造剖析

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課程內容：
第一章：現代商業銀行服務營銷概念
1、現代商業銀行服務營銷理念
2、創新服務營銷給銀行帶來的回報
3、什么是服務營銷?
4、服務營銷的特性
5、服務對促進銷售的意義—循環圈
6、服務與銷售如何完美結合
7、服務中銷售的關鍵點
第二章：服務中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越
第三章：有效平衡服務與銷售的雙重角色
1、服務角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務
第四章：服務流程中四個階段的把握
1、接待—服務形象及第一印象
2、理解—感同身受及需求判斷
3、幫助—提供解決方案及超越期望
4、留住—制造差異化及后續維護
第五章：如何提升重復購買率及客戶忠誠度
1、檢查結果
2、服務后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動客戶間的推薦
第六章：營造客戶印象深刻的銀行體驗
1、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個標準贏得客戶滿意
第七章：網點各崗位在服務中的主要定位
1、網點各崗位職責
2、網點主任的現場管理角色與崗位職責
3、大堂經理的現場管理角色與崗位職責
4、個人客戶經理的現場管理角色與崗位職責
5、個人理財經理的現場管理角色與崗位職責
6、封閉式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
7、開放式柜臺柜員的現場管理角色與崗位職責
第八章：八大服務流程、步驟和標準
1、為什么要建立標準服務流程？
案例1：麥當勞的服務流程
案例2：豐田汽車的服務七步法
2、服務流程標準化的目的
3、銀行服務的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關系
5、開門迎客流程、步驟及標準
流程圖說明
開門迎客場景情景化應答標準
模擬訓練
6、業務接待流程、步驟及標準
流程圖說明
業務接待場景情景化應答標準
模擬訓練
7、客戶分流流程、步驟、標準
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說明
客戶分流場景情景化應答標準
外分流
模擬訓練
8、客戶教育流程、步驟、標準
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應答標準
模擬訓練
9、產品營銷流程、步驟、標準
產品營銷流程圖說明
產品營銷場景情景化應答標準
產品營銷操作方式
模擬訓練
10、投訴處理流程、步驟、標準
投訴處理流程
投訴處理流程圖說明
投訴處理場景情景化應答標準
模擬訓練
11、挽留客戶流程、步驟、標準
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應答標準
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷——
第九章：網點現場管理藝術與督導
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問題
3、網點6S實施關鍵
4、網點6S實施案例分享
第十章：團隊管理者如何建設高績效的團隊
1、什么是團隊，鑒別群體、偽團隊和出色團隊
2、團隊各階段的特點與風格
3、高績效團隊的9點要素
4、如何組建一個高績效的團隊的六步地圖與技巧
5、案例：某商業銀行團隊建設綱領
6、案例：某卓越團隊經驗分享，研討激蕩新方法