從客戶滿意度到忠誠度培育

從客戶滿意度到忠誠度培育課程/講師盡在從客戶滿意度到忠誠度培育專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”從客戶滿意度到忠誠度培育公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！芝麻播www.zhimabo.com獨播：從客戶滿意度到忠誠度培育在線直播課程。專家微信18749492090，講師手機13522550408。

培訓大綱：

一、引子
1、討論：客戶購買汽車需要考慮哪些問題？
2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分
3、AMA對服務的定義（售前、售中、售后）
4、4S店服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意
5、卓越服務給客戶帶來的好處
6、卓越服務給企業帶來的好處

二、客戶滿意度與期望值管理
1、服務質量的評價標準：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務
3、客戶期望值管理的四個影響要素
（1）服務承諾
（2）行業水平
（3）個人因素
（4）環境因素
4、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
5、【案例】憤怒的客戶-該不該退車并賠償？
8、【案例】玩轉期望值，讓4S店客戶買買買！

三、微表情與客戶心理分析
1、微表情
2、消費者心理學
3、客戶畫像與心理分析

四、老客戶維護升級優勢
1、老客戶有意識也有習慣
2、老客戶對公司有感知度
3、老客戶對業務員更信任

五、如何讓獲客成本為0？轉介紹
1、為什么要轉介紹？
2、讓誰幫我們轉介紹？
3、讓客戶幫我們介紹什么內容？
4、讓客戶怎么幫我們介紹？
（1）當面說
（2）背后說
（3）被動說
（4）寫下來
（5）錄視頻
5、如何讓客戶幫我們轉介紹？

六、如何挽回流失的客戶？
1、挽回流失客戶4個重要性
2、流失客戶5大原因分析
3、挽回流失客戶的方法
（1）溝通意愿
（2）效果預期
（3）后期配套；
（4）失敗承受；
（5）團隊包容；
（6）后續期望；
（7）競爭防范。
4、6大不可控行為分析

七、市場攔截，如何對標競爭者？
1、5大競爭對手分析
2、為什么要對標？如何對標？
3、如何收集競爭對手的信息？
4、攔截客戶的6大方法

八、如何深挖護城河？鎖住現有客戶？
1、如何增加客戶的退出成本？
2、如何增加客戶的轉換成本？

九、整合客戶管理計劃與行動計劃
1、系統化歸納客戶關系與所有客戶管理的關聯
2、客戶管理循環以及客戶管理工具
3、行動計劃制定

第二部分：客戶忠誠度提升篇

引子：客戶關系地圖工作坊
1、客戶關系管理的核心
2、客戶關系管理的核心資產CP/VP
3、項目決策影響圈和立足圈
研討：選擇重點客戶，結合組織架構圖分析現狀

一、客戶滿意與客戶忠誠
1、客戶滿意與客戶忠誠的區別
2、客戶滿意與客戶忠誠相關性
3、追求客戶滿意度的誤區
4、滿意度假象種種表現
現場演示案例

二、客戶滿意度管理
1、客戶滿意五要素
2、客戶滿意的三個核心
3、客戶期望值管理
4、掌握CSI工具
——CSI調查途徑
——CSI調查表設計思路
——CSI調查4S店實操案例

三、客戶忠誠與客戶流失
1、客戶流失原因分析
2、客戶流失率指數
3、流失客戶招攬方法
4、如何劃分客戶流失的責任
——客戶流失的四個盲點
5、客戶流失與客戶忠誠的關系
6、客戶忠誠五要素
——忠誠客戶和流失客戶的關注點

四、客戶忠誠度評價
1、客戶忠誠度評價指標
2、NPS調查方法
3、NPS結果分析方法
案例：誰是忠誠客戶

五、客戶忠誠度管理
1、管理客戶與有效管理客戶
2、有效管理客戶與忠誠客戶
3、客戶關系管理曲線圖
4、關鍵客戶忠誠度管理
——四類忠誠客戶構成
——假象忠誠客戶識別
案例分析：學員問題

六、提升客戶忠誠度
1、客戶忠誠度的兩個維度
2、標準化服務與個性化服務
3、品牌是客戶忠誠的保障
4、關鍵客戶對忠誠度的六大作用
5、提升客戶忠誠度十項措施
案例分享

七、客戶關系管理的終極目標
1、客戶價值最大化
2、客戶價值長效化
3、客戶資源轉變為企業資產
回顧課程主要內容及學員問題解答