左手服務右手銷售 技巧培訓

● 認識到服務與銷售的關系——并不矛盾，可相互借力；
● 掌握服務營銷的六步流程和與之匹配的技能；
● 提升解決銷售與服務中難題的能力；
● 體會客戶需求的重要性；
● 規范服務與銷售的隨意性，使之科學和系統；

導言：服務與營銷的關系
1. 顧客來到我們面前想得到什么樣的體驗？
2. 營業現場的服務與銷售的沖突嗎？
3. 如何銷售才不會破壞已建立的客戶關系嗎?
4. 如何對營業現場和服務人員的角色進行定位？
案例分析：營業廳的小李和小王工作的問題在哪里？
第一講：奠定營銷基調——建立好感與信任
1. 銷售溝通中的55%要素：
1）得體的目光交流、有感染力的微笑
2）得體的舉止和規范的外表
2. 銷售溝通中38%的要素：語氣、語調、音量、語速等聲音要素的修煉
3. 銷售溝通的環境和媒介的優化：
1）破窗理論：好的環境有教育和引導人行為的作用
2）5S管理：在無人在場時依然堅守“顧客第一”的理念

第二講：客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1. 設問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式？
2. 測試：性格色彩測試
3. 認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4. 理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
5. 分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求

第三講：將銷售嵌入服務流程——實現與客戶的雙贏
導入：顧客服務行為模式——迎合、影響和掌控
一、迎接顧客
1. 如何在最初的幾秒給顧客良好的第一印象？
2. 開場白的話術選擇
3. 開場白的各個要素分析
模擬訓練：各種不同顧客的階段技巧
二、探尋需求
1. 需求分析的冰山模型
2. 如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求
3. 觀察的技術——客戶分類
4. 提問的技術——引導需求
5. 傾聽的技術——我們不是說的太少而是說的太多
三、產品展示
1. 提出建議：判斷客戶類型及匯總需求
2. 產品介紹的FABE法則
3. 引導顧客的參與和體驗
4. 強化客戶的美好感覺
四、異議處理
1. 終端和寬帶客戶異議分析
討論：客戶產生異議，通過何種方法確認對方的是以上哪種異議，如何去處理和應對？
2. 處理異議的原則
3. 處理異議的技巧
五、達成共識
1. 達成共識：不管多么微小
2. 成交信號的捕捉和跟進
3. 連帶銷售提高客單價的時機和方法
六、維護客戶
1. 確認服務
2. 做好售后說明
3. 表達感謝
4. 送別客戶：迎三送七原則
5. 電話回訪的要點
結束：用心溝通贏得業績