金牌電商客服銷售技能提升培訓

● 提升服務同理心：把客戶當朋友，關注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。
● 提高回復響應速度：通過設置機器人關鍵詞、完善快捷回復數據庫、提高響應快捷考核指標權重等方式提高回復速度，提升客戶感知體驗。
● 打造完美售前體驗：善用表情、個性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式與客戶用心溝通，溝通中學會主動營銷，變被動銷售為主動銷售，為客戶解決問題，給客戶完美的售前體驗。
● 努力完善售后體驗：積極應對糾紛體驗，深諳投訴處理的原則，完善售后標準流程，運用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗，重新贏得客戶的信任。

第一講：客戶體驗決定品牌命運
一、強社交弱交易時代
視頻導入：這是一個強社交弱交易，客戶說了算的時代
1.“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多。
2.“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
3.“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經歷。
二、用戶思維、體驗至上
案例導入討論：這些聊天記錄的問題是什么？
1. 表情符號. 標點符號錯用-毀掉所有伙伴的努力
2. 簡單直接的“沒有”-趕走進門的客戶
3. 沒有技巧的留客-錯失成交的機會啊
三、熱情有度、高效溝通
案例導入：我們的熱情浪費在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？
1. 第一時間回應
2. 感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）
3. 開放式提問（5W1H）
4. 封閉確認（肯定需求）
5. 二選一推薦
6. 推薦理由
7. 爭取再聯系

第二講：主動銷售決定成交效率
一、快速識別客戶類型
1. 紅色性格客戶：情感關注
2. 藍色性格客戶：細節盤問
3. 黃色性格客戶：享受尊崇
4. 綠色性格客戶：心隨大眾
頭腦風暴討論+思維導圖總結：典型客戶性格分析. 行為表現. 溝通技巧
二、巧妙應對消費心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實心理應對
2. 求美心理應對
3. 求名心理應對
4. 求速心理應對
5. 求同心理應對
6. 求慣心理應對
7. 求廉心理應對
8. 求安心理應對

第三講：詢單轉化提升成交
一、客戶滿意感知
導入：客戶會因為什么而買單
1. 品牌價值：美譽度提升滿意度
2. 服務價值：友善個性化提升滿意度
3. 人員價值：專業責任心提升滿意度
4. 形象價值：公益. 廣告提升滿意度
5. 貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6. 時間成本：節約客戶時間
7. 體力成本：節約客戶體力
8. 精神成本：降低客戶購買顧慮
二、產品賣點介紹
案例導入：如何在30秒的答復中吸引客戶興趣
1. 客戶痛點、癢點和興奮點
2. 產品的利益點：我有什么
3. 產品的差異點：有何不同
4. 產品的支撐點：何以見得
1）數字說明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風暴討論+思維導圖總結：店鋪主推產品定位
三、因人而異成交
1. 紅色性格客戶：求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交
2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交.
3. 藍色性格客戶：求實心理. 偏好心理保證成交（確保售后）
4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
小組討論：相關話術總結（也可以作為課后作業）

第四講：售后體驗決定客戶忠誠
一、分析售后糾紛原因
1. 產品質量
2. 產品價格
3. 物流問題
4. 服務態度
二、分析客戶投訴心理
1）發泄心理
2）尊重心理
3）補救心理
4）認同心理
5）表現心理
6）報復心理
三、高效溝通CLARE方法
1. 溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2. 溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3. 溝通方法：CLARE方法（控制情緒、傾聽訴求、同理鏈接、表達歉意、提出方案）