基于客戶情緒的優質服務塑造培訓

?理解『服務從心開始』內涵，用心服務創造感動
?剖析企業目前服務現狀與問題所在，明確影響服務品質的因素
?量體裁衣，從服務者心態、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業創造效益

第一模塊：服務因素分析———-知己知彼百戰不殆

?機遇與挑戰
?解讀當今競爭—企業的競爭就是客戶的爭奪
?未來的競爭是？
?服務決定企業的生存
?是你在選客戶，還是客戶在選擇你？
?服務重要性分析
?我們現在賣的是什么—服務
?人人都是服務者—沒有服務意識就沒有魅力的服務
?提升企業競爭力的模型
?當今服務業問題分析
?忙—-服務者自我認知能力
?盲—-客戶需求解讀能力
?茫—-客戶服務技巧不足
?服務障礙因素分析
?什么影響了優質服務？
?什么影響了你與客戶的距離？

第二模塊：服務提升DNA———-服務從『心』開始

?服務意識塑造—-意識決定行為
?魅力服務必備三種意識
?服務意識—漫畫分析何為服務意識
?執行意識—如何在服務中做的更完美
?團隊協作意識—沒有完美的個人，只有完美的團隊
?服務必備的三種熱愛
?熱愛工作—愛一行，干好一行
?熱愛變化—變才是永恒的不變
?熱愛思考—思路決定出路
?服務必備三種心態
?快樂工作心態—工作是禮物
?感恩心態—-是你給客戶機會，還是客戶給我們機會？
?積極陽光心態—內心充滿陽光，才能在工作中播撒陽光
?服務—–讓客戶『滿意』到客戶『忠誠』的策略
?魅力服務『七見』
?主動服務
?創造驚喜
?增進互動
?超值享受
?細節到位
?量身打造
?關懷體貼
?服務之『六心』
?服務要真心
?服務要用心
?服務要愛心
?服務要知心
?服務要創新
?服務要信心

第三模塊：服務技能打造———魅力從『細節』開始

? 服務必備三種技能
?客戶魅力溝通技能
?客戶情緒引導技能——轉怒為喜的藝術
?客戶服務禮儀技能
?人際溝通技能
?溝通原則—–萬變不離其中
?世界上最遠的距離—咫尺天涯，不良溝通
?黃金法則—真誠
?白金法則—尊重
?鉆石法則—同理心
?溝通中語言藝術：溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
?聽的藝術
?聆聽的層次
?聽的技巧
?傾聽時的肢體語言
?互動：傾聽互動游戲
?說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
?說什么話？
?如何說？
?有聲語言對服務的影響
?如何說讓客戶感動的話
?如何說讓客戶認同的話
?如何說讓客戶有興趣的話
?如何說委婉的話
?問的藝術：如何有效發問
?提問的好處
?如何提問
? 情緒管理技能
?客戶的基本情緒
?人的九種情緒
?情緒的轉化
?情緒對美麗服務影響
?服務者情緒管理五種原則
?樂觀看問題
?培養堅毅的個性
?增強自信心
?學會幽默
?學會自我暗示法
?客戶情緒管理原則
?化解一次情緒，建立一份友誼
?客戶情緒管理法則—–客戶的情緒能來也能走，看我們如何送走
?第一步：關注
?第二步：理解
?第三步：認同
?第四步：引導
? 客戶服務禮儀技能
? 服務人員禮儀概述
?禮儀≈企業利潤
?得體的禮儀為你的服務加分！
? 服務人員儀容禮儀規范
?儀容要求—你的臉就是一張企業名片
?頭發是你的第二張臉
?手部要求細節
? 服務人員儀表禮儀規范
?柜員著裝規范
?鞋、襪規范
?領帶、飾品規范
? 服務人員儀態禮儀規范
?服務中各種姿勢的要領：站、立、坐、行、蹲
?手勢 服務人員的制勝法寶
?克服不雅的姿勢
?眼神的規范與運用技巧
?微笑的魅力及訓練

?客戶總結與回顧