結構化傾聽表達與沖突處理

結構化傾聽表達與沖突處理課程/講師盡在結構化傾聽表達與沖突處理專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”結構化傾聽表達與沖突處理公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！芝麻播www.zhimabo.com獨播：結構化傾聽表達與沖突處理在線直播課程。專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程大綱

第一講：從溝通結構分析溝而不通的罪魁禍首
說明：溝通困境收集，撰寫真實溝通障礙情境，便于課上當堂解決問題
工具：雙向溝通模式圖
一、溝通結構——編碼、渠道、解碼
1. 編碼：構思、表達（口頭和肢體）、建立關系
2. 渠道：溝通方式的選擇
3. 解碼：傾聽，理解，反饋
工具：兩類溝通漏斗之一：從想到說到執行
二、溝通模式圖——編碼過程
1. 溝通不暢的三類原因——編碼過程
1. 編碼之前，目的為先：發現事實，加強關系，解決問題
案例分析：不歡而散的團隊任務溝通會
視頻案例：喬布斯是善于溝通的人嗎？
案例研討：為什么小張的話被稱之為抱怨，而小李的話卻被稱為建議？
三、溝通模式圖——溝通渠道
1. 溝通不暢的三類原因——溝通渠道
工具：兩類溝通漏斗之二：信息經過人的層層傳遞層層衰減
視頻案例：王牌對王牌傳聲筒
四、溝通模式圖——解碼過程
1. 溝通不暢的三類原因——解碼過程
2. 溝通中的黃金、白金法則，利他性原則
3. 利他性原則的應用——商業設計、新聞撰寫
4. 知己解彼的第一步：了解自己和對方的性格
互動游戲：利他性原則填空練習
回顧總結

第二講：傾聽與反饋——讓別人說出“你懂我”
游戲：達芬奇密碼
一、傾聽的四個原則：專注，完整，接納，同理心
1. 傾聽原則一：專注
視頻案例：羅永浩在咖啡店；
2. 傾聽原則二：完整
1）傾聽的五個層次——注意力多寡代表重視程度
2）傾聽的四個結構：事實、情緒、結論、假設
視頻案例：觀看《三國演義》智激周瑜視頻并分析
案例分析：績效不佳的員工抱怨上級
練習解析：填寫一頁紙溝通表，寫出自己的事實，情緒，結論，假設/邏輯，并反思是否有可以改善的地方，老師點評。
3. 傾聽原則三：接納
小測試：商店打烊時
游戲：蝴蝶與蜻蜓
案例：曾艷應該怎么辦——投射效應
案例：給父親送花—知覺檢核
互動：枕頭法
互動：真理摩天輪
4. 傾聽原則四：同理心
視頻案例：觀看《三國演義》諸葛亮哭周瑜視頻片段并分析
現場演練：擺一個“人”字給我看
寓言思考：小牛、小羊、小豬的故事
游戲：你說我畫；換位思考商務應用；換位思考年代詞語填空
二、反饋的基本技能——七個傾聽反應的類型
小測試：同事抱怨怎么辦？
小測試：公司重組的同事意見
三、反饋的中階技能——三種提問方式
1. 封閉式提問
2. 開放式提問
3. 假設性提問
視頻案例：提問視頻對比
提問練習：如何讓對方自行改變看法
四、反饋的三個高級技能
1. 迎合——讓談話氛圍融洽
2. 墊子——如何應付老板臨時提問
3. 制約——如何向上級匯報壞消息
綜合練習：對老婆/老公的抱怨，觀察員觀察閨蜜的傾聽行為優點和不足

第三講：溝通中的沖突管理——傳統與創新
一、如何看待企業內部常見的沖突
案例分析：難以推進的項目合作
1. 什么是沖突？
2. 企業內部沖突最常見的兩種形式：上下級沖突，跨部門沖突
圖片解析：兩只狗如何雙贏
3. 沖突是好事還是壞事？偶然還是必然？
4. 沖突的兩面性——高、中、低水平在部門和績效里的表現
5. 沖突管理的意義，解決沖突能加深了解，提升思維高度，協作共贏
6. 建設性沖突和對抗性沖突比較
二、為什么有沖突？
1. 習慣于站在自己的角度思考
2. 有視覺的盲點而不自知
游戲：紅黑游戲
三、如何做沖突管理？——傳統做法
1. 五種沖突管理方式：躲避式，強壓式，妥協式，遷就式，合作式
2. 四種無效的沖突解決策略：無所行動，官僚作風，詆毀人格，好人手法
3. 傳統沖突解決辦法的心理學根源：打或者逃
4. 三種合作式沖突解決辦法：談判，調解，權威
四、如何做創新式沖突管理？——沖突管理四步法
1. 如何解釋創新式沖突管理？
2. 解決沖突的四步法
1）我看到自己，平和自己的情緒，明確訴求
工具：ABC理論
2）我看到你，了解對方的需要
工具：沖突管理表
視頻案例：中國合作人爭論的
3）我找到你，平和對方的情緒，了解對方的事實、觀點、邏輯和假設
4）我和你協同，達成沖突圖中的雙贏解，制定雙贏協議
練習解析：填寫一頁紙溝通表，寫出自己的能兼容兩種假設的第三選擇，老師點評。
3. 沖突解決注意事項：主動溝通，營造氛圍，選對渠道
視頻案例：中國合伙人談判成功
綜合練習：公司下發文件準備裁員，員工對此意見很大，如何處理？

第四講：表達結構與建立關系的方法
一、復習：從編碼角度分析溝通不暢的原因
二、克服緊張，緩解壓力
練習：一分鐘上臺演講練習，分析緊張和頭腦空白的共同原因
視頻案例：李敖談演講緊張
工具：壓力模式圖
視頻案例：李敖談演講脫稿
練習：預演未來與一分鐘開心金庫
三、成功表達的四個要求
1. 內容框架
視頻案例：演講型談話結構—胡歌得獎致辭
游戲：九圖速記
知識點：常見說服型談話框架舉例
2. 內容質量
視頻案例：李敖是如何讓人印象深刻的？
3. 過程管理
互動：分組學習以下產品知識，并回答問題
4. 時間控制
四、情緒處理
五、建立關系
1. 信任與友誼
2. 情感賬戶的概念
3. 七種投資于情感賬戶的方式：