公共資源交易中心窗口服務禮儀

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【課程大綱】

第一講：窗口工作人員應具備的職業素養

一、窗口工作人員的職業心態——心態決定服務品質
1、敬業、職業、專業
2、守法、當責與危機感
3、忠誠盡責VS明哲保身
4、換位思考與雙贏思維

二、窗口工作人員職業素養的核心——公仆精神
1、敬業精神
2、進取精神
3、服從精神
4、奉獻精神

第二講：窗口工作人員的職業形象塑造

一、形象是個人素養的外在體現
1、內強個人素質、外塑機關形象；
2、良好的形象是成功的必備條件；
3、你的形象不僅僅代表自己

二、形象是幫助公務員說話的工具
1、儀容的基礎
?修面：男士魅力的亮點！
?化妝：女士職業形象的標志！
2、職業人士的發型要求
一分鐘形象大改觀
3、職業著裝的基本原則：
適宜原則/TPO原則 / 和諧原則/ 個性原則
4、男士服飾的選擇與搭配
5、女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配

三、樹立良好的形象從儀態規范做起
1、公務員的儀態要求
2、公務員的儀態禮儀
【現場訓練】標準的站姿/ 優雅的坐姿 / 正確的行姿 / 低處取物的蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神/
3、公務員的儀態禁忌——別讓小動作毀了你

第三講：窗口工作人員的日常禮儀

一、會面禮儀：
1、迎送、稱呼、問候致意、人際距離
2、引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
3、介紹、握手、名片

二、商務通訊禮儀：
1、電話禮儀：電話應對的基本禮儀 / 電話記錄和備忘的禮儀 / 轉接電話的禮儀
2、短信禮儀、傳真禮儀
3、網絡溝通禮儀

第四講：政務大廳窗口服務禮儀訓練

一、服務禮儀基本理論

二、服務語言要求與話術演練
1、“您的事情本窗口已辦理完畢，下一個是XXX窗口”
2、“這里辦好后，下一步要辦XXX手續”
3、“您的業務（事件）已辦理完畢，謝謝配合”

三、辦事窗口文明用語
1、請問您需要辦理什么業務？
2、請提供您的申報材料
3、請提供您的有關證據件
4、對不起，您的申報材料缺少XXXX材料，請您補齊后再來辦理
5、請收好您的證件和材料
6、謝謝您對我們工作的支持
7、請提寶貴意見
8、謝謝您的合作

四、辦事窗口服務用語禁忌
1、我不知道，這不歸我管
2、我不懂
3、不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
4、急什么！慢慢等！
5、那兒有樣本，你自己看
6、沒看到我在忙嗎？
7、快下班了，明天再來！
8、沒到上班時間，上班再過來辦！

五、服務禮儀操作技巧與訓練

六、窗口服務禮儀情景演練與點評指導

第五講：政務大廳窗口人員溝通與投訴處理

一、如何與群眾進行有效溝通
1、營造溝通氛圍
2、深入對方情境
3、高效引導技巧
4、高效溝通四要訣
5、影響溝通效果的因素
6、客戶溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

二、簡單投訴處理的技巧和策略
1、如何贏得群眾的信賴與好感
2、理解需求是滿意服務的前提
3、解決群眾問題是服務的關鍵
4、如何能保障服務承諾的履行
思考：窗口服務管理如何改進？

三、疑難投訴處理的第一關鍵點
1、第一時刻是成功解決投訴的關鍵點
2、怎樣讓群眾感覺到我們的真心實意
3、服務過程中應避免出現的服務忌諱
思考：如何減輕與群眾之間的摩擦和矛盾？

四、提高看、聽、說的能力
1、服務語言的使用技巧
2、提高傾聽能力的技巧
3、提高觀察能力的技巧
4、電話旅客服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
視頻案例：電視連續劇—— 《Call Center no Koibito（呼叫中心的戀人）》
角色扮演：投訴處理實戰演練

第六講：時間管理與執行力落地

一、時間是執行的基礎
1、我們用最簡單的辦法測試你對時間的掌控程度
2、你只需回答
3、時間是什么
4、我們的人生有多少時間

二、你的時間都是怎樣浪費掉的
1、缺乏計劃
2、沒有目標
3、拖延
4、沒有順序
5、抓不到重點

三、做好時間管理，也是一個人能力的體現
1、每周目標，天天日志
案例：每周目標，天天日志
2、減少會議
3、整潔和條理
4、不要讓人浪費你的時間
5、四象限法則分配
1）第一象限立即去做
2）第二象限計劃去做
3）第三象限盡量不做
4）第四象限讓人去做
6、時間管理的誤區
1）工作缺乏計劃
2）組織工作不當
3）時間控制不夠
4）整理意思不強
7、時間管理的四個步驟
1）堵住時間漏洞
2）區分輕重緩急
3）制定周密計劃
4）合理安排時間

第七講：壓力管理與舒緩

引子：
真正的健康——平衡心理，和諧心態
情緒是浪花——調節情緒，平衡浪花
壓力是暗流——調適壓力，引導暗流
心態是根本——打造陽光，建設根本
測評：DISC、歐卡牌

一、三步探索自己的壓力源
第一步：看圖自我評估壓力
第二步：“雨中人”繪畫投射壓力狀況
第三步：“反饋儀”客觀測試壓力大小及平衡值

二、壓力管理——八大原則，職場減壓
1、放棄無意義的固執
2、堅決不做“全優生”
3、勇于做個“挑戰者”
4、制訂完美減壓計劃表
5、通過溝通釋放壓力
6、勞逸結合的生活狀態
7、不可或缺的一日三餐
8、嘗試打破一成不變
分享：壓力管理的六秒鐘暫停法

三、改進和優化生活方式
1、睡眠
2、運動
3、營養
4、瑜珈修習
5、自我暗示法
6、肌肉放松訓練
7、呼吸調節訓練（深呼吸）
分享：從手掌看你的疾病
分享：從指甲看你的健康

四、釋壓執行方案
制訂自己的減壓方案
建立BUDDY系統輔助實施