客戶導向的管理思維培訓

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課程大綱：

一、課前導言：企業怎樣才能生存發展、基業長青？
1、從4P到4C
2、怎樣獲得競爭優勢？
3、靠什么贏得忠誠顧客？
4、從客戶中來，到客戶中去
5、以客戶為中心，以生存為底線
6、面向客戶是基礎，面向未來是方向
7、以客戶為中心，反對以長官為中心
8、要警惕企業強大后變成以自我為中心
亞馬遜案例：保持“第一天心態”的態度，避免“第二天心態”的窠臼

二、以客戶為中心在華為的三個層次
第一個層次，任何的客戶界面超出客戶的預期
第二個層次，是我們的管理體系以客戶為中心
第三個層次，價值觀和文化上的以客戶為中心

三、以客戶為中心的內涵有四個方面
1、以客戶需求為導向
2、交付高質量的產品
3、快速響應客戶需求
4、端到端低成本運作

四、以客戶為導向的管理者五種角色
1、領航者
2、組織者
3、策劃者
4、管理者
5、輔導者

五、如何挖掘客戶需求？
1、客戶分類分級
1）外部客戶/內部客戶
2）主要客戶/次要客戶
3）直接客戶/間接客戶
4）現實客戶/潛在客戶
5）購買者/決策者/使用者/影響者
2、用戶的需求有四個層次
1）功能的訴求
2）形式的訴求
3）外延的需求
4）價格的需求
3、客戶需求的本質是什么？
4、用戶畫像：消費者心理及行為分析
5、工具：KANO模型：客戶需求分類與分級

六、建設從客戶中來、到客戶中去的流程化組織
1、服務組織構建：客戶服務系統的前臺后臺
1）前臺是對付不確定性的精兵管理組織
2）后臺是對付確定性的平臺和共享組織
2、如何建立完善以客戶導向的服務管理體系
1）提煉與貫穿服務理念，并優化組織機構
2）以客戶體驗牽引整個服務流程體系建設
3）設計、完善客戶服務體系里的崗位描述
4）總部從管控中心向支持、服務中心轉變
5）實施：理念、制度、考核激勵一體的活動
6）組織與流程不一致時，改組組織以適應流程
3、服務流程、服務藍圖與用戶旅程地圖繪制
1）標準服務流程與步驟
2）服務藍圖與客戶體驗
3）用戶旅程地圖的繪制
研討：大客戶銷售管理流程研討，或以學員單位流程舉例

七、“五招秘籍”打造以客戶為中心的組織架構
1、USAA：內部消化，內部簡化
2、迪士尼：首席服務體驗執行長
3、Kodak反例：激勵敏捷思維，而非資歷
4、美國醫療結構Kaiser：打破職能部門封閉
5、美國零售巨頭Nordstrom：建立“癡迷于客戶”的賦權文化

八、客戶體驗提升3E計劃
1、有效（客戶能有效地從體驗中獲得價值）
2、簡便（客戶獲得價值的過程簡便、容易）
3、情感（客戶從體驗中獲得積極正面情緒）
工具：Google Alerts等輿情工具
案例：荷蘭航空的響應承諾“within the hour”

九、營銷管理者“內部客戶”管理技能
1、建流程定標準
2、定目標分責任
3、重計劃抓結果
4、重執行強管控
5、勤檢查多激勵
6、用對人重獎罰
獨家：如何通過一周激勵法激發潛能？

十、以客戶價值為導向的績效管理體系保障
1、平衡記分卡的誤區
2、創造客戶價值導向的戰略績效評估體系