新媒體時代客訴處理與危機管理訓練

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課程大綱：

第一講：門店客訴處理篇

一、成也媒體，敗也媒體
1、媒體的排序
2、媒體的分類
3、采訪的語言準備
4、采訪時的心理準備
5、面對媒體者的形象設計
案例：科羅娜啤酒躺槍事件
案例：美聯航砸壞了我的吉他

二、客戶為什么不滿意？
1、您的體驗
2、客戶滿意模型
3、投訴客戶的動機
4、投訴客戶的五種類型
5、客戶投訴時的心理分析
討論：如何應對消費者忠誠度降低？
討論：年輕消費者減少白酒消費，有何成功經驗？

三、規范服務溝通避免低層次投訴
1、確認客戶問題
2、坦陳自己感受
3、堅持正面表達
4、運用對方語言拉近心與心的距離
5、指出客戶的利益，穩妥提出要求
分享：投訴管理機制創新的五大方面

四、理解與安撫客戶的技巧
1、應對憤怒客戶時的10大溝通障礙；
2、首先建立信任，然后處理實際問題；
3、演練：展現同理心和換位思考的共鳴技術；
4、演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任；
5、掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法。
案例：貨棧街店長五糧液“假酒誤會”風波始終案例解析

五、簡單投訴處理的技巧和策略
1、如何贏得客戶的信賴與好感
2、理解需求是滿意服務的前提
3、解決客戶問題是服務的關鍵
4、如何能保障服務承諾的履行
思考：副食店服務管理如何改進？

六、疑難投訴處理的關鍵點
1、第一時刻是成功解決投訴的關鍵點
2、怎樣讓客戶感覺到我們的真心實意
3、服務過程中應避免出現的服務忌諱
群策群力：特殊客戶服務的有效舉措

七、服務補救框架
1、補救前階段
客戶對補救的期望
包括提供服務承諾
2、補救階段
對一線員工在補償方法上的訓練指導
使其能夠對服務失誤作出適當的響應
3、后續階段
保留客戶忠誠
鼓勵再次光臨
4、常見突發事件清單
（1）謠言的應對流程與方法
（2）蓄意搗亂的應對流程與方法
（3）消費高峰的應對流程與方法
（4）老人突然暈倒的應對流程與方法
案例：紅酒柜黃酒空瓶案例復盤——投訴升級的應對流程與方法

第二講：新媒體時代危機公關素養篇

一、煙酒副食客戶都聚集在哪些新媒體平臺？
1、微信生態
2、抖音快手
3、知乎等知識類平臺
4、各新媒體平臺介紹及對比

二、危機在哪里？
1、內部：
員工有損法律功德
員工關鍵崗位變動
員工言論社會影響
生產規范問題隱患
品牌銷售虛假宣傳
售后服務用戶維權
……
2、外部：
所處行業變化的沖擊影響
不可抗力因素帶來的影響
權威的組織或個人的引導
同行競爭或異業競爭波及
3、其他：鍋從天上來
案例：酒天地失敗的原因
案例：三公消費政策對茅臺銷售的沖擊

三、店長公關素養提升
1、公關的要義
2、大國的奧運公關
3、王石登山意欲何為？
4、企業PR形象與全員PR喚醒
5、提升危機公關的八大能力
（1）對危機的預測能力
（2）對政策的應變能力
（3）對市場的反應能力
（4）對流程的調整能力
（5）及時反省失誤能力
（6）應對突發事件能力
（7）危機過程控制能力
（8）變革方案執行能力
案例：如何看待“鴻茅藥酒”事件？

四、危機管理SOP手冊
1、目錄
2、危機管理使命和目標
3、注意事項和使用范圍
4、公共關系中心職責
5、危機管理定義
6、危機事件分類
7、危機管理列表
8、常規危機發現上報流程
9、危機情況通報調查表

五、門店危機公關的“十面埋伏”攻略
1、樹立新型的公關思維模式
2、內部攻略：疏堵結合
3、裁員攻略：齊心協力，共渡危機
4、消費者攻略：溝通，重建信任
5、公眾攻略：低調
6、媒體攻略：建立良好的合作關系
7、合作伙伴攻略：分擔責任，大局為重
8、競爭對手攻略：任何時候都不詆毀同行
9、社會團體攻略：找對你的粉絲群
10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力
案例：奧巴馬擊敗希拉里VS特朗普擊敗希拉里

第三講：媒體應對演練篇

一、歐卡曼陀羅：媒體采訪的應對技巧

二、模擬演練
1、自媒體
2、突擊采訪
3、新聞發布會
4、影視媒體專訪