酒店人必備的職業心態和服務技能

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課程大綱
第一講：成為受人歡迎的酒店人
一、職業生涯發展需要他人的提攜
案例導入：他為什么沒有成功？
1. 成功=自己的努力 + 他人幫助
2. 成為受人歡迎的職業人
3. 人品 態度 技能是酒店成長之寶
二、成為受人歡迎的酒店人
1. 培養積極的職業心態
案例分享：積極心態改變人生
2. 借助平臺用心做事
案例分析：認真做事VS用心做事
3. 老板心態合作共贏
游戲互動：合作共贏
4. 適應環境接受合理化
案例分析：理想化與合理化
5. 抱怨不如改善
案例分析：從基層到大區總裁
6. 別讓情緒阻礙你的發展
案例分享：痛徹心扉的職場教訓之二
案例分析：老師經歷感悟
三、重新認識酒店
1. 我們能從酒店得到什么？
2. 酒店：一所沒有圍墻的大學
3. 酒店需要什么樣的人？
案例分享：見證身邊人的成長
四、改變心態成為受人歡迎的酒店人
1. 改變不良的思考力 建立“正思維”
2. 改變不良的注意力 建立“正見”
3. 改變不良的表達力建立“正語”
4. 改變不良的行動力建立“正精進”
5. 改變不良的信念建立“正念”
圖片感悟：矛盾的共同體
五、祝我們在職業生涯成功
典故分享：天堂和地域

第二講：做好服務必須知道的服務知識
一、服務是責任與關愛專業的綜合表現
視頻導入：兩種不同的服務表現
小組討論：你需要哪種服務？
二、認識我們的服務產品
1. 認識服務產品及其特性
1）服務的功能性——做好流程服務
2）服務的精神性——做好關愛服務
2. 認識服務表現的特點
1）無形性
2）即時性
3）貯藏性
4）不穩定性
3. 服務分為優質品與殘次品
案例分析：如何參與市場競爭？
三、認識我們的客戶
1. 客戶需求的“三個中心”
1）認知
2）感覺
3）價值
2. 服務要抓住客戶心理的需求
3. 如何滿足客戶的心理需求
案例分析：一盤紅燒帶魚
情景感悟：生活中選擇
四、良好服務意識是做好服務的前提
圖片分享：工作表現實拍
案例分析：縫褲邊
五、專業化員工應具備的六大服務意識
1. 形象/言談/舉止/禮儀/效率/技巧
案例分析：一根音頻線帶來的損失

第三講：服務溝通——酒店人最重要的服務技能
一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關注體現我們的尊重
4. 以專業的方式問候客戶
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客戶產生了誤解
3. 肢體語言的服務禁忌
4. 讓客戶產生歧義的三大因素
1）語音
2）語調
3）語速
5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業
6. 積極傾聽讓客戶感受被重視
7. 如何表現積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習慣
游戲互動：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產生的？
三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預計需求
1. 準備客戶常問問題
2. 以專業的方式回答客戶問題
3. 回答客戶問題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務做在客戶張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客戶的潛在需求
四、營造客戶良好記憶點——積極解決問題
1. 客戶需要一站式服務
2. 積極負責為客戶解決問題
3. 客戶往往更在乎我們的態度而非結果
案例分享：一句話讓客戶講企業投訴到媒體
五、服務中常見問題處理
1. 無法滿足客戶的需求
2. 客戶無理抱怨
3. 常見突發問題處理
案例分析：突如其來的問題

第四講：正確有效處理客人投訴
一、客戶為什么會產生投訴？
1. 物質需求/環境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
討論互動：哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關系
1. 客戶是如何失去的？
2. 數據顯示投訴對我們生意的影響
3. 開發新客戶與維護老客戶的成本對比
數據分享：投訴與利潤
三、認識投訴的本質是什么？
1. 情感的爆發
2. 需要解決的問題
四、認識投訴的表達方式
1. 投訴表達的三種類型
1）理智型
2）火爆型
3）失望痛心型
2. 處理投訴常見的誤區
案例分析：投訴是如何升級的？
五、處理客戶投訴的三原則
1. 不與客戶爭執
2. 站在雙方離場考慮
3. 嘗試滿意客戶
六、處理客戶投訴的七步驟
講師示范：投訴場景處理
現場互動：學員投訴情景處理
七、處理投訴的禁忌
1. 語言禁忌
2. 行為禁忌
案例分析：砸向經理的花盆
情景演練：投訴場景處理