銀行客戶服務綜合能力提升

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課程大綱
思考：客戶最關注的需求有哪些？
第一講：打造有溫度的客戶服務
小組討論：您最難忘的服務經歷
一、客戶服務的重要意義
1. 服務促進營銷
情景案例：四家銀行的四種服務
2. 營銷始于服務
案例分享：開戶三個月為何銷戶
二、網點客戶服務需求分析與應對
1. 情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2．事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯誤的支票
三、服務中的三大短板提升
1. 微笑服務
2. 主動服務
3. 有話好說
案例分享：微微一笑，千金來到
四、客戶服務從心開始
1. 真心
2. 用心
3. 恒心
案例分享：理財經理，用心關懷是最長期的存款

第二講：客戶服務關系深度維護
一、客戶服務的品質養成
1. 誠實信用：第一時間告訴客戶收益與損失
案例分享：客戶經理做到了誠信是金
2. 熱情周到：無論錢多少均一視同仁
案例分享：“二八原則”中真正的一視同仁
3. 積累知識：每月都有小進步
案例分享：北京銀行客戶經理名言：活到老學到老
4. 心態平和：事多事少一樣做
5. 情緒穩定：學會管理自我情緒
二、客戶維護的三字真經
1. 準：精準服務營銷
2. 盯：緊盯不放
3. 勤：定期聯絡
案例分享：把客戶變朋友
三、有話好說一一客戶識別服務與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測試：性格分析
2. 學會快速分辨四種性格的方法
視頻分享：看電影學性格
3. 情感帳戶：人際關系溝通的三大法寶
練習：寒暄贊美
4. DISC性格具體特征
D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型
S型：考拉型和平型穩健型規劃支持者
C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
視頻分享：DISC不同性格特征
4. 情商管理之溝通風格：從DISC性格分析看職場溝通，打造和諧團隊
1）如何與上司和諧相處？
2）如何與不同性格的同事相處？（改變vs接納）
3）與客戶進行有效溝通
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法

第三講：星級網點崗位服務流程專項提升——人員服務模塊
一、柜面標準服務“七步曲“打造
1. 舉手迎——標準站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2）“舉手迎”標準話術和動作演練
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業務確認
1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業務種類的話術
2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區別
3. 禮貌接——雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
1）不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2）“雙手接”動作及話術演練
4. 及時辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論：如何把握業務速度和服務完整之間的平衡
1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術及動作
2）柜面服務語言溝通要點
5. 巧營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
1）柜面營銷的時機
2）一句話營銷話術
3）針對不同業務營銷推薦技巧
6. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）標準話術和動作要領
2）遞出物品時的服務細節
7. 目相送——標準站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時機
2）柜面送別客戶需注意的服務細節
3）標準話術及動作示范
情景演練：柜員“七部曲”流程和標準話術演練
二、廳堂標準服務“七步曲”打造
1. 站相迎——標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導
3. 速識別——主動溝通、快速識別、差別服務
4. 簡營銷——等候告知、產品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發現需求、耐心指導、協助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
三、開門迎賓服務規范流程打造
1. 開門迎賓的目的
2. 開門迎賓的流程
情景演練：細節指導
四、網點高效晨會流程打造
1. 召開晨會的目的
2. 召開晨會的要點
3. 召開晨會的流程
情景演練：晨夕會流程訓練

第四講：星級網點標準內容與課堂訓練
分析：我行離星級網點還有多遠？
一、星級網點優質形象服務標準打造
1. 職業形象塑造
案例：好形象秒訂百萬大單
2. 形象禮儀——儀容禮儀
3. 形象禮儀——儀表禮儀
4. 形象禮儀——行為儀態禮儀
5. 銀行崗位禮儀
1）柜面人員禮儀
2）大堂經理禮儀
二、星級網點優質服務接待禮儀
1. 接待禮儀
2. 時間禮儀
案例分享：首富的時間顆粒度
3. 問候與稱呼及談話禮儀
案例分享：因稱呼而引發的投訴
案例分享：熟人談話不當引發的客戶流失
4. 握手禮儀
5. 名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動客戶的細節
1）收藏后忘記名字怎么辦？
2）名片細節如何感動客戶？
6. 自我介紹禮儀
1）10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動：個性自我介紹實戰
2）如何在自我介紹時凸出值得信賴感？
7. 位次禮儀：從中國四大名著分析位次禮儀重要性
1）會議位次禮儀
2）乘車位次禮儀
3）辦公室接待位次禮儀
4）電梯位次禮儀
5）商務宴請位次禮儀
案例分析：首富的位次情商
8. 電梯禮儀
9. 接待中的茶水禮儀
10. 財神面對面一一職場電話、短信、微信禮儀
11. 微信形象禮儀——個人形象與自媒體影響力定位
1）看“他/她”知自己
2）朋友圈形象打造
互動：個人社交媒體形象定位
第五講：星級網點專項提升——環境硬件模塊
一、星級網點對環境提出哪些要求
1. 網點內部環境管理流程和要點
1）設施設備的配備
2）物品擺放要求
3）產品宣傳規定
4）價格與標示
案例：某千佳銀行網點在內部環境上的呈現
2. 網點外部環境管理流程和要點
互動：我行還有哪些需要改進的方面
二、星級網點6S管理有效落地要點
1. 6s環境檢查標準：整理、整頓、清潔、清掃、素養、安全、節約
2. 現場檢查案例分析
案例分析：工行標桿服務網點檢查圖片展，結合本網點查不足
1）環境檢查流程路線
2）定時進行環境巡檢
三、環境管理檢查要點（參考全國千佳標桿網點的標準）
1. 外部環境
2. 大堂經理區域
3. 填單臺
4. 24小時自助區
5. 個人業務顧問區
6. 客戶等候區：客戶座椅、飲水機使用細節
7. 現金柜面內外
8. 其他環境區域
9. 功能分區