內部主管綜合管理能力提升

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【課程大綱】
第一部分 運營主管的職責使命及自我高效管理
一、天降大任 錨定職業
1、準確認清自己的角色
運營主管在企業中的位置
運營主管的核心價值
運營主管的六個特點
運營主管的行動準則
運營主管必備的基本技能
運營主管的角色錯位
2、準確認清本部門的地位
認清本部門受誰領導
認清本部門在組織中的地位
認清本部門的競爭力
認清本部門的相關部門
本部門的目標
本部門存在的原因
二、做人講道、做事講法
1、扮演好企業高層的下屬角色
認同企業文化
了解上司的期望與要求
當好高層管理者的替身
當好經營者目標的先鋒
當好被管理者
當好被領導者
當好執行者
成為上司的好助手
常見角色誤區
2、扮演好企業中層的同事角色
創造和諧的同事關系
與同級相處的原則
利人實利已之根基
顧小利則大利之殘
和以處眾，寬以待下，恕以待人
跳出本位看問題
同事是自己的內部客戶
巧妙化解同級矛盾
常見角色誤區
3、扮演好企業員工的上司角色
管好員工是成事的前提
把員工的利益放在第一位
了解員工才能管好員工
為員工承擔責任
以身作則永遠是個好方法
充分發揮下屬的能量
激勵下屬要有章法
讓下屬分擔你的工作
做好下屬績效考核
揚長避短是用人關鍵
善教者得民心
常見角色誤區
三、強化修煉 超越自我
1、優秀管理者應具備的“七項素質”
2、優秀管理者應具備的“十項品德”
3、優秀管理者應具備的“十項能力”
4、克服成為優秀管理者的“七大障礙”
5、優秀管理者要“君子務本，本立而道生”
四、責任在肩 任重道遠
1、責任勝于能力
2、優秀管理者的“十大勝任能力修煉”
3、優秀管理者人格的23種表現
五、情緒控制及情商培養
相信自己，做情緒控制高手
以榜樣為參照進行自我激勵，保持積極而健康的心態
主動承擔責任是為自己負責
對結果負責，沒有任何借口
從細節處做起

第二部分 網點六大管理重點
1、網點現場管理的要點
2、如何做好服務管理：讓員工主動服務
3、營造“勾人”的環境：網點的視覺營銷管理
4、讓一切井井有條：主管的“五會”經營管理
5、客戶的精細化管理與深耕
6、游刃有余：運營主管的時間管理技巧

第三部分 運營主管團隊管理能力提升
一、有效激勵下屬——發揮下屬最大潛能
1、團隊管理中的實用激勵方法
愉悅溫暖的團隊文化；
承認和適度滿足員工的合理需要；
引導員工去實現高級心理需要；
注意員工的心理保健因素，消除不滿情緒；
2、用驚喜和感動創造員工忠誠
善用小禮物創造驚喜
病人最容易記住別人的關切
記住他的重要紀念日
3、給建議或批評指正員工的技巧
如果必須為對方挑錯，從真誠贊美著手
間接地提醒員工注意自己的錯誤，善用“如果……”
用“建議”而不下“命令”
為他人多保留“面子”
做一個時時尊重他人的EQ高手
4、如何了解與管理不同年代的員工(以80.90為主)
生于60年代或以前的員工：頭低頭；
生于70年代的員工：背靠背；
生于80年代的員工：臉貼臉。

二、有效授權——如何有效布置工作
1、該放手時就放手
要放手讓下屬自己做。
學會換位思考。
將授權進行到底。
2、授權之道
授權前應該具有的心態
被授權者的必備條件
如何適當授權
不僅要授權而且要有效授權
授權的個原則
授權的步驟
3、授權與控制
授權是一種藝術。
風險：把錯誤的權力授予錯誤的人 。
授權失衡。
授權失敗的最嚴重表現：授權失控。
授權與控制的微妙境界。
三、管理中的高品質溝通—學習溝通 讓心靠近
1、溝通的概念與作用。
2、為什么溝而不通。
3、有效溝通的技巧。
4、與上司溝通。
5、水平溝通。
6、與下屬溝通。
7、心理溝通15原則。
四、領導的語言魅力
1、領導應該：多表揚、善批評
2、說話的溫度
3、不同場景的說話方式
五、高效會議管理
1、當今會議面面觀。
2、會議效率不高的原因及解決方案。
3、開會前的充分準備。
4、成功會議的五種策略。
5、如何對待會議中的意外情況。
6、會議記錄技巧。
7、會后跟進方式。
六、工作總結與改善計劃
1、工作總結的項目內容
2、結果分析
3、制定行動改善計劃

第四部分 突發事件與投訴處理典型案例分析（以員工的案例進行分析）
一、營業網點現場突發事件典型案例分析
1.客戶要求上洗手間的應對技巧
2.客戶突然生病的應對技巧
3.客戶在大堂內滑倒的應對技巧
4.客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
5.客戶在大堂內被搶錢，東西被偷的應對技巧
6.客戶在大堂內插隊的應對技巧
7.多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
8.孕婦在大堂內被的擠、撞的應對技巧
9.下雨天，大量街上行人突然擠進營業的應對技巧
10.喝醉酒者應對技巧
11.地坯流氓應對技巧
二、營業網點現場投訴處理典型案例分析