危機處理與媒體應對輿情管理

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【課程大綱】
第一部分、危機與危機管理
1、危機的定義、特點
2、危機管理的目標
3、危機管理體系的構建
4、危機處理成功、不成功案例分析

第二部分、危機預防
1、危機意識的培養
2、危機預警系統的建立
3、預警級別與報告制度
4、危機預案的制定
5、預案評估
6、預案演習

第三部分、危機處理
1、危機處理的基本原則
2、危機處理的步驟
3、危機處理的關鍵
4、危機決策的四大特性
5、分組演練：危機決策情景模擬演練

第四部分、危機公關
1、危機中媒體應對常見問題與誤區
?對輿情置之不理
?心存僥幸 推卸責任
?對突發事件反應遲緩
?情緒控制不當
?拒絕記者 封堵消息
2、正確認識媒體
3、正確把握與記者的關系
4、積極引導媒體參與危機處理
?主動引導媒體參與輿情處理
?注重信息公開
?讓公眾看到我們在行動
4、媒體應對的六大要點
5、如何接受媒體采訪？
?學會傾聽，預測問題，心中有數
?早做準備，研究口徑，保持主動
?請示上級，各方相商，，斟酌口徑
?學會利用問題，傳播核心信息
?電話采訪，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進行回復
?電視采訪，注意衣著得體、語言連貫、避免過多的表情和小動作
6、如何回答敏感問題？
?敏感問題表態度
?常識問題講科普
?積累問題多溝通
?發展問題倡價值
7、如何開新聞發布會
8、如何發揮好自有媒體的獨特作用？
9、現場演練：角色扮演，如何召開新聞發布會，如何接受媒體采訪

第五部分、輿情管理
1、當前輿論環境分析
2、新媒體時代輿情傳播特點
?新媒體的含義及特征
?互聯網創造了新的信息傳播規律
?新媒體時代輿情傳播六大特征
3、輿情應對與處置策略
?加強輿情監測與研判是輿情處置的前提
?輿情監測的五大關注點
?輿情演變四個階段
?輿情應對策略與技巧分析
4、輿情處置的三種境界
?力避“化危為險”
?力求“化危為安”
?力爭“化危為機”
5、建立有效的輿情管理機制
?建立規范完整的考評體系
?建立培訓保障體系
?建立國內外專業支撐體系
?構建“大輿情”組織平臺
?建立新聞發言人工作機制
?建立意見領袖溝通機制
?建立公共關系維護機制
?建立內部問題解決機制