門店售后人員服務能力提升

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【課程大綱】
一、售后服務的重要性
1、服務是長跑運動員
2、服務是無間道
3、服務是產品廣告
4、服務是一場戀愛

二、售后服務的素質要求
1、積極的工作態度
1）天堂與地獄心態
2）如何保持積極心態
2、良好的溝通技巧
3、專家式的服務技能
1）什么是專家式的服務
2）專家式服務的重要性
4、高效的協調能力

三、售后服務技能提升
1、專業化服務技巧
1）服務是一種基本承諾
2）服務是一種增值
3）以優質服務作為后續銷售的重要武器
A、以標準化運作塑造品牌影響力
B、將高效行為轉換為自我習慣
4）服務人員的關鍵標準化行為
A、從投訴到售后的標準流程，使客戶“安心”及“無后顧之憂”
B、創造良好溝通氛圍，提升感性價值的服務技巧
2、客戶異議溝通技巧
1）觀察依據客戶特質，選擇最適溝通模式
（和平型）顧客特點與應對技巧
（活潑型）顧客特點與應對技巧
（果敢型）顧客特點與應對技巧
（完美型）顧客特點與應對技巧
2）客戶異議溝通技巧：
A、客戶異議溝通技巧之一—-看
B、客戶異議溝通技巧之二—-聽
C、客戶異議溝通技巧之三—說
D、客戶異議溝通技巧之四—-問
3）客戶異議處理如何快速與客戶建立信賴感
3、客戶投訴處理技巧
1）專業化的服務流程-將專業銷售行為轉化為習慣反應
2）服務過程的關鍵盲點
4、客戶溝通時應保持的姿態
1）培養積極主動的售后服務意識
2）心理素質修煉—戰勝別人之前，要先能戰勝自己
研討：如何鍛煉自己的“正向溝通能力
3）壓力與情緒管理分享：壓力與情緒管理對服務的價值為何？
引導：如何化解壓力，管理情緒？

四、售后服務轉型——服務是銷售的開始
1、專業的服務是下一次成交的開始
1）將服務提升為營銷的核心能力
研討：優質的服務技巧對導購有什么價值？
2）服務時一種營銷武器
2如何使客戶成為回頭客呢？
3、如何化危為機
1）如何將投訴轉化為銷售機會
2）化危為機的投訴處理技巧：
3）追蹤與回訪原則：
4)追蹤及回訪技巧演練：
4、如何滾雪球：善用服務感動客戶，客戶介紹客戶
1）善用利他原則；
2）善用客戶推薦客戶原則；
3）滾雪球效應關鍵技巧演練：