顧客購買心理與行為分析

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【課程大綱】
一、消費心理分析
1、? 銷售心理與行為分析
?客戶為什么會消費？
?買賣的核心要素
?達成消費的核心
2、? 銷售人員如何了解客戶心理？
?動機理論
?指南針法則
?榜樣的力量
?關鍵按鈕
①　?高成交率成交模式解析
②　專業銷售人員的價值主張
3、? 客戶個性分析
?“心”影響行為，行為決定結果。“心”如何形成？我們如何影響“心”？
? 形形色色的客戶，我們如何去把握？
? 客戶需求狀況
①　 完全明確型
②　半明確型
③　不明確

二、顧客購買決策過程
1、顧客購買決策過程模型
?購買前過程：需求認知、信息搜索、評估
?購買中過程：計劃性購買&沖動性購買
?購買后過程：消費和消費后評價
2、基于顧客購買決策的前置營銷
?顧客信息搜索的四個途徑
?門店精準集客的八大系統
實戰案例：微信營銷的五種方法

二、顧客行為的個體決定因素
1、顧客知識
?產品知識：品牌知識&品類知識
?購買知識：顧客關注的五個問題
?使用知識：產品使用&情感功能
?促銷知識：折扣促銷&贈品促銷
?自我知識：感性購買&理性購買
2、購買動機
?顧客10大購買需求分析
?動機沖突與馬斯洛需求理論
?顧客期望值管理
?金牌動機&獵狗動機
3、性格特點
?和平型顧客性格特點與溝通方式
?活潑型顧客性格特點與溝通方式
?果敢型顧客性格特點與溝通方式
?完美型顧客性格特點與溝通方式
4、感官類型
?內視覺顧客
?內聽覺顧客
?內感覺顧客
5、購買角色識別
?家庭購買行為分析
實戰案例：挖掘隱形需求，促進快速成交

三、影響顧客行為九大原則
1、換位原則：如何做到以客戶為中心
2、互惠原則：銷售的本質是利益交換
3、承諾原則：每個人都會尊重自己承諾
4、喜好原則：不要與客戶互相傷害
5、權威原則：必須建立專家形象
6、對比原則：管理好客戶期望值
7、激勵原則：鼓勵客戶馬上行動
8、從眾原則：沒人愿意做出頭鳥
9、長尾理論：用心服務小客戶

四、快速成交核心能力訓練
?如何引導客戶？
?如何不被客戶引導？
?怎么的客戶溝通是高效、愉快而雙贏的？
? 問
①　 問的目的與方向
②　 問題的方式與內容
③　 高效溝通的四大類問題
④　“問”的核心能力訓練
?聽
⑤　聽些什么？
⑥　如何區分表相還是真相？
⑦　如何運用同理心聆聽？
⑧　“聽”的核心能力訓練
? 辨
①　清晰思路與方向
②　清晰機會與問題
③　清晰目標與成果
?應
①　如何回應？
②　回應什么？
③　應的方法與技巧
④　如何運用潛意識溝通？
?銷售對于顧客心理的掌控