顧客服務能力提升培訓

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【課程大綱】
序章、團隊建設
互動暖身游戲
分組：
1、選出組長
2、隊名、隊呼
3、團隊風采展示PK
第一章、服務心態建設
一、改變自己的心態
如果你仍然用過去的心態和方法做事將得到跟過去一樣的結果。——曹恒山
智力游戲：舉手舉腳
討論 寓言故事 “移山大法”
成為優秀客服要從改變自己的錯誤開始
哲理故事：沙子與珍珠
要有敢于認錯的態度——不意識到錯誤就無法改進！
習慣先從自己身上找問題
學會說：這是我的錯！
早知道=晚了 我以為=黃了 早知道+我以為=完了
二、陽光心態
客戶永遠是對的！——山姆沃爾頓
海倫.凱勒：當人總是面對陽光奔跑的時候，陰暗總是被拋棄在背后。
保持充沛的“正能量”
硅谷禁書之精髓——“吸引力”法則
向日葵法則
如何在工作中保持陽光心態
把每次挫折當作對自己的磨練
AQ ＞ IQ + EQ
AQ：逆境商（耐挫力）
故事：孩子，爬起來！
真正的強大是內心的強大
三、永不抱怨的心態
抱怨有用嗎？
互動游戲：齊眉棍
“紫手環”運動
不抱怨的6個步驟
不說“我以為”“因為……所以……”
機會都是產生在抱怨的地方。——馬云
抱怨越多，商業價值越大！
四、價值心態
1、找到自己的價值
你在為誰服務？
老板為什么要付你薪水？
你什么時候會被“退貨”？
割草工的故事
多問自己：做得足夠好了嗎？
2、請做需要做的事
Please Don’t Just Do What I Tell You! Do What Needs to Be Done! ——鮑伯·尼爾森
現場互動：10級秘書
討論：總經理要求周六上午開會，你該如何做？
五、感恩心態
感恩企業、感恩老板、感恩同事、感恩客戶、感恩親人、感恩愛你的人、感恩恨你的人、感恩競爭對手、感恩挫折、感恩學習、感恩幸福……
討論：看到這些場景，你是感恩呢還是抱怨？！
感恩小詩
關鍵——感謝愛抱怨的客戶
互動游戲：合手拍
分享：學會體諒你的客戶
換位思考
印第安諺語：想要知道對方痛在哪里，穿上他的鞋走上一走。

第二章、溝通策略
一、微笑策略
微笑——打開客戶心靈的一把“萬能鑰匙”
故事：價值百萬美金的笑容——原一平
微笑的8大好處
掛角嘴的危害
三個步驟瞬間訓練最具親和力的微笑——月牙嘴
微笑也是服務禮儀的關鍵
三個步驟訓練親和力極大值的微笑
不會微笑是因為臉上的笑肌不發達
“筷子微笑練習法”
二、提問技巧
提問 分為：
1、封閉式
2、選擇式
3、開放式=5W1H
（一）、選擇式提問
“貓、狗、魚”的故事
選擇式提問實戰應用
1、選擇式邀約
明天還是后天？
上午還是下午？
9點還是10點？
2、選擇式溝通：選擇式開場、選擇式破冰
3、選擇式促成：
問什么？
問簽單后才需要解決的問題
銷售現場促單絕招：假設成交法
（二）、反問技巧
互動：賣房子
故事：拂曉就撤退+連鎖店
案例分享
業務員最容易犯的錯誤：急于回答客戶問題！（或急于解釋）
反問的好處：
1、可以準確了解客戶真實意圖
2、能聽到更多信息
3、尊重客戶，讓客戶更舒服
反問式提問的三個步驟
反問—開放式
標準話術
案例分享
課堂練習
A—B 小組練習
（三）、以問收尾
目的：了解客戶真實的想法
課堂練習
A：提問
B：回答+反問
案例分析：賣李子的故事
課堂討論：從故事中你發現了什么？
三、聆聽技巧
有效聆聽可以釋放掉客戶80%的怨氣。
溝通法則：30/70法則
為什么要耐心傾聽？
良好傾聽的八大準則
互動：現場售樓
經典案例：用聆聽輕易化解了客戶投訴
四、夸贊技巧
贊美是世界上最廉價的禮物。
夸贊可以緩和有怒氣的客戶。
PMP原則：PMP—MPMP—PMPMP
拍馬屁的由來
贊美他人的好處
人際溝通黃金法則：你希望別人怎么對你，你就怎么對別人。
贊美的六個原則：
如何尋找贊美點
1、不同年齡層次的客戶
2、贊美不同性別客戶
現場練習
找到他人的贊美點
五、仿效技巧
心理學溝通技巧之仿效——瞬間產生好感，拉近距離
與客戶找到同頻
NLP之精華——仿效
人以群分，物以類聚
讓客戶快速接受你認可你喜歡你的7個仿效技巧
仿效話術分享
運用肢體語言產生仿效效果
通過肢體動作分析對方的心理活動
六、共情技巧
銷售心理學：共情——心理咨詢師的絕招
共情：情緒同步，達成共鳴
共情的目的——拉近客戶距離，達到破冰的效果
共情的話術練習

第三章、化解客戶抗拒和疑慮
1、各種抗拒的轉化
任何抗拒都是想要解決問題
利用重新框視法轉化抗拒
抗拒就是在問我們問題
2、平行架構法解除抗拒
平行架構法的流程
案例分析與話術練習
3、逆向思維法
正是因為……
4、將軍策略
案例分析：賣挖掘機
影響力之：承諾和一致心理
如何預防客戶不斷提出不合理要求。

第四章、客服壓力的自我管理（備份課程）
1、壓力的來源
2、如何正確面對壓力
3、自我解壓的技巧
自我催眠
舊棉襪法
心理咨詢
4、控制情緒“莫生氣”
中醫理論：生氣會直接損壞人的身體
“夫百病之所始生者，必起于陰陽喜怒，飲食起居。”——《黃帝內經》靈樞篇
生氣就是用別人的錯誤來懲罰自己。
第五章、區別性格積極應對（備份課程）
1、性格自我測試
2、四種性格的認識：
活潑型——紅色——表現型
力量型——黃色——強勢型
完美型——藍色——挑剔型
和平型——綠色——沉默型
3、如何應對不同性格客戶