物流客戶的商務談判與客情維護

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第一部分：商務談判的準備
一、談判的要領
1.什么是雙贏談判
2.談判的兩大誤區
3.談判的本質
4.衡量談判的標準
5.談判的基本原則
6.談判心理學
7.商務談判中常用的工具
①關鍵路徑法 ②多因素評分法 ③魚刺骨分析法
8.談判的解題模型
9.談判中易犯的錯誤
二、談判的準備階段
1.確定談判的目標
2.團隊角色的分配
3.如何唱白臉紅臉
4.談判中的三策
5.如何擬定談判議程
6.如何評估談判對手
7.談判者的核心技能
8.如何營造良好的談判氛圍
三、商務禮儀
1.什么是形象禮儀
2.什么是第一印象，包括哪些要素
3.化妝——點燃自己照亮別人
4.微笑的魅力
5.衣裝禮儀
6.整體性原則
7.西裝、襯衣、領帶的搭配與細節處理
8.男士四大禁忌
9.手勢活動黃金框
10.目光語
11.對待自己要有卓越的形象價值
12.職業形象設計
13.職場常用禮儀規范
?坐姿/站姿/遞名片
?會議座位
?汽車座位
?就餐座位
第二部分：商務談判的過程控制
一、談判的開始階段
1.專業形象取得談判優勢
2.談判開始注意的問題
3.如何判別談判氣氛
4.怎樣提出建議
5.怎樣回復對方的提議
6.如何建立個人信任感
7.如何尋找契合點
8.樣板客戶的展示
二、談判的展開階段
1.談判遇到的障礙及對策
2.如何破解對方的戰術
3.如何談價
①定價與報價 ②報價可以獅子大開口碼？③報價的五個前提
④詢價方式與忌諱 ⑤詢價后的反應及應對措施 ⑥談判中的壓價方法
⑦讓價的注意事項
4.如何強化自身優勢
5.面對的難題及其解決方法
6.如何強化自身的優勢
7.解除客戶抗拒的十種方式
8.賣產品不如賣方案
9.如何弱化對方的優勢掌
10.握適當的讓步策略
第三部分 商務談判的成交階段
一、談判的協議階段
1.達成協議應該注意的問題
2.如何談判結束應該注意的事項
3.如何幫客戶下決定
4.合同文本的規范
5.簽約成交的4321
二、商務談判的成交階段
1.搞定大客戶的四項基本原則
2.大客戶成交預測五步法
3.大客戶成交的“六脈神劍”
4.成交的七大信號
5.成交的二十二種方法
①直接要求成交法 ②非此即彼成交法 ③最后機會成交法
④激將成交法⑤假設成交法 ⑥小點成交法
⑦保證成交法 。。。。。。
6、案例：“倔唐總”是如何突破的
7、工具：客戶企業關鍵的兩張圖
第四部分：客情關系維護
一、客戶行為與心理
1.客戶需求理論
2.購買場景與心理
3.客戶的購買動機
4.客戶購買的興趣點
5.購買的一般心理過程
6.需求性購買動機和心理性購買動機
7.購買動機的可誘導性
8.購買決策心理
9.知覺在營銷活動中的作用
10.感覺：視、聽、嗅、味、觸覺等。
二、客戶行為語言的心理分析
1.眼神的分析與判斷
2.面部表情的分析與判斷
3.肢體語言的解讀
4.語氣語調的分析與判斷
5.客戶公司地位的判斷
6.客戶辦公場景的解讀
7.客戶服飾的解讀
8.案例：WTO談判的啟示
9.案例：鄧總的肢體語言
三、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節約儉樸型的客戶 5.虛榮心強的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第五部分：目標客戶商機挖掘
1.用戶分析的四個重點
2.用戶開發的十大誤區
3.精準營銷目標要明確
4.獲得用戶：挖掘潛在用戶
5.留住用戶：維護現有用戶
6.激活用戶：激活休眠用戶
7.如何讓用戶主動找我們
8.案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9.工具：開戶開發的十大思維
10.工具：頭頭是道的運用
11.顧問式銷售的特點
12.站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13.客戶利潤增長提案 PIP數值
14.客戶利潤增長提案內容
15.顧問式銷售的要素
16.顧問式銷售操作過程
?使買方說得更多
?使買方更能理解你
?使買方遵循你的邏輯去思考
?使買方進行有利于你的決策
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.解決方案呈現技巧
18.工具：問話的六大模型
19.工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點
第六部分：客戶滿意度管理
1.什么是客戶滿意度
2.客戶滿意度的指標
3.做好客戶心里預期管理
4.如何增強客戶的粘性
5.如何讓客戶轉介紹
6.重點客戶的管理
7.客戶分類的主要方法
8.控制客戶的7種方法
9.客戶管理的工具表單
10.客戶信息管理
11.合同管理
12.客戶檔案管理
13.客戶信息保密制度
14.客戶關系的八大輸出
15.客戶的相處六大技巧
16.如何處理客戶投訴
第七部分：客戶的聲音管理
一、客戶聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務
2.確定這些服務的關鍵特征和規格
3.確定對何處進行集中力量改進
4.獲取對客戶滿意度的基線測量以相對應地來測量改進情況
5.確定客戶滿意度的關鍵驅動因素
二、客戶聲音資料收集流程
1.確定客戶并決定需要了解什么
2.采集并分析被動系統資料,然后再利用主動方法填補空白
3.分析數據生成用客戶語言表達的需求表
4.將客戶語言轉化成關鍵質量特性
5.確定關鍵質量特性規格
三、客戶聲音管理及措施
1.客戶聲音計劃特征
2.對客戶問題的反應:確定級別
3.將客戶的聲音轉換成客戶的需求
4.將廣大客戶要求轉換具體的關鍵質量特性要求
5.幫助團隊從概念到詳細規格
6.確保需求的各個方面都記錄下來
第八部分：危機公關于預警管理
1.海恩法則：事故背后有征兆征兆背后有苗頭
2.墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免！
3.蝴蝶效應：預防潛在危機發生，必須從源頭進行控制
4.制定危機預案的意義
?在冷靜時刻能明智作出決定
?預先考慮如何應對危機，能群策群力
?預先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、主動出擊；
?預先計劃能使各方面都有心理準備，危機來臨可從容應對；
?預先計劃可保障緊急狀態中的資源供應；
5.預先計劃能降低成本，減少損失。
?危機公關原則
?預防第一原則
?制度保障原則
?全局利益原則
?勇于擔責原則
?積極主動原
第九部分：客戶的分層管理及數據分析
一、客戶分層的方法
1.營業額
2.行業規模
3.公司凈利潤
4.客戶合作度
5.行業分類
6.目標客戶
7.潛在客戶
8.客戶規模
9.非客戶
二、分層后的策略與方法
1.分類客戶的歸納總結
2.分類客戶的策略
3.重點客戶的一企一策
4.整合的藝術
?資源匹配
?方法策略精準
三、客戶的精準營銷
1.成本有限，精耕細作
2.跑馬圈地難見成效
3.精準營銷避免無效競爭
4.精準信息的優勢
5.精準營銷人員的職業生涯
6.精準該如何取得成功
7.通過合作改進客戶體驗
8.精準營銷目標要明確
9.獲得客戶：挖掘潛在客戶
10.留住客戶：維護現有客戶
11.激活客戶：激活休眠客戶
12.擴大客戶：轉介紹
二、客戶的身份數據
1.客戶身份數據
2.洞察客戶的喜好
3.預測客戶的購買傾向
4.其他形式的數據
5.增加互動的技巧
6.增加客戶忠誠度的技巧
7.互聯網精準營銷關鍵詞
?粉絲思維
?轉化率
?用戶體驗
?參與感
?曝光率
1.2.3.4.5.6.7.8.客戶畫像的方法
?購買金額
?購買頻次
?購買價位
?購買習慣
?年齡
?性別
?身份
9.客戶畫像后的RFM分析法
10.客戶畫像后常數據分析圖表
11.建立客戶連接點