嬰幼兒專賣店經營管理培訓

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課程大綱
一、店鋪管理
1.店內行政事務管理
2.導購激勵與考評
3.店內安全管理
4.陳列管理
5.貨品管理：如何訂貨、補貨

二、導購員工作使命、職責、服務標準
1、導購員的工作使命
?品牌的代言人
?媽媽的育兒顧問
?服務大使
?信息的傳播者
?品牌與顧客的橋梁
2、導購員工作職責
3、導購員的服務標準
?一信
?二專
?三笑
?四滿意
?五聲
?六能
?七會

三、導購管理
1、導購員職業規范
（1）形象規范
（2）待客規范
?等待顧客時應避免事項
?主動接近顧客時應避免事項
?接受顧客詢問時應注意事項
?與顧客溝通應避免事項
3、作業行為規范
4、語言規范
5、行為規范
6、育嬰知識
7、產品知識
8、優秀導購五項個人修養

四、銷售與服務管理
1.店務流程
?營業前的準備工作
?營業中的銷售及輔助工作
?營業即將結束前后的工作處理與準備
2.導購服務八步曲
?尋找時機：主動相迎
?初步接觸：適時介紹產品
?商品介紹：揣摩心里
?商品說明：技巧運用
?誠意勸說
?處理顧客異議
?收銀服務
?送客服務
3.顧問式銷售與處理投訴步驟

五、銷售技巧
1、銷售服務流程：
第一步 恭迎賓客
第二步 接近顧客
第三步 試探（了解顧客的需求）
第四步 介紹產品——5種導購技巧
第五步 跟進推薦
第六步 連帶推銷
第七步 處理異議
第八步 達成交易
第九步：安排顧客付款
第十步 送客
2、賣場沒有顧客時的銷售準備
3、介紹產品“FABE”法則銷售技巧
4、銷售技巧“一推二”法則
5、銷售技巧：“兩把刷子”
6、銷售技巧“借力法”
7、銷售技巧“AIDCA”法則
?注意（Attention）——引起注意
?興趣（Interest）——保持興趣
?渴望（Desire）——產生購買欲望
?說服（Conviction）——建立信心
?行動（Action）——購買行動
8、賣場常見問題應答

六、導購員基本工作心態

七、顧客分析
1.顧客購買需求心理分析
2.顧客購買心理七階段分析
3.顧客購買決策的過程分析
4.顧客購買動機與購買行為分析
5.不同顧客購買心理差異分析

八、促銷活動策劃

九、客戶管理及VIP會員發展
1、重要性及目的
2、會員發展方法及途徑
3、會員申請表及填寫須知
4、溫馨信信息提示——會員促銷小訣竅