呼叫中心電話營銷升級版實戰訓練

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第一篇：電話邀約準備工作篇
?心態的準備
?客服人員的四大目標，主動營銷的心態
?案例、互動（自信的電話營銷）
?職業定位（根據講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
?電話營銷時面臨的四個時期
?恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
?主動營銷心態塑造與調整
?電話營銷工作現狀壓力分析
?簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
?積極陽光客服心態訓練
?客服溝通情緒來源
?積極陽光服務心態來源
?活在當下的客服心態
?積極陽光的客戶心態
?開啟積極的智慧
?調整快樂的營銷心態
?期望效應在客戶服務中的運用
?一線基層電銷崗位壓力源分析
?簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
?面對超長時間的工作加班怎么辦？
?對職業發展感到迷茫怎么辦？
?別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
?被客戶埋怨、責罵怎么辦？
?我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
?客戶在對我發泄怎么辦？
?我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
?我在團隊上月倒數第一怎么辦？
?客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

?高級溝通技巧的準備
?傾聽技巧——處理客戶提出的異議
?引導技巧——呈現終端產品的優勢
?同理技巧——安撫客戶的情緒
?贊美技巧——快速拉近客戶關系
?聲音的親和力
?電話里親和力表現
?電話中聲音控制能力
?聲調
?音量
?語氣
?語速
?笑聲
?言之有禮
第二篇：電話邀約話術腳本設計篇
?電話邀約開場白前30秒話術
?開場白之規范開頭語
?問候語
?個人介紹
?來意說明
?狀態確認
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
?開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑

電話邀約產品活動介紹（3句話）
?產品介紹最有效的三組詞
?提高營銷應約率的介紹方法
腳本設計：壽險話術設計
腳本設計：車險話術設計
腳本設計：理財先話術設計
腳本設計：意外險話術設計
?有效的促成客戶到廳技巧
現場演練：學員學會邀約客戶到廳的促成方法
?電話邀約短信的編寫技巧
?電話邀約后的確認技巧
電話結束語
?專業的結束語
?讓客戶滿意的結束語
?結束語中的5個重點

第三篇：后續跟進與二次催單篇
客戶承諾短信的編寫
預約時間未到廳客戶的回訪腳本
派駐的電話經理與話務員的承接銷售腳本
?呼叫中心承接工作注意事項
?特殊情況的處理方式
1、爽約
2、流量不足
3、人流量過大
4、現場客戶投訴處理

第四篇：客戶應約面對面銷售技巧
?面對面營銷的準備工作
?員工的行為規范
?個人形象與衣著
?氣質姿態 （儀容儀表儀態）
?禮儀細節
?服務用語規范

?服務營銷接待關鍵行為
?歡迎與問候
?客戶咨詢與指引
?客戶需求識別與挖掘
?客戶需求識別工具是什么
?提問的目的
?提問的兩大類型
?外呼提問遵循的原則
?四層提問法
?請示層提問
?信息層問題
?問題層提問
?解決問題層提問
?現場演練：通過提問挖掘客戶對保險的需要
?話術設計：提問引導客戶對保險的興趣
?話術設計：提問挖掘客戶對優惠政策的興趣
?有效的保險產品介紹方法
?產品介紹最有效的三組詞
?提高營銷成功率的產品介紹方法
?好處介紹法
?對比介紹法
?分解介紹法
?客戶異議處理與挽留技巧
?客戶異議的類型
?根據客戶性格進行客戶挽留
?挽留客戶應具備的心態
?面對異議的正確心態
?客戶異議處理的有效方法
?引導法
?同理法
?認同法
?客戶常見異議應對與練習（電話邀約與到廳客戶異議）：
?我不需要
?我再考慮一下
?我跟家人商量一下
?我有時間去營業廳看看
?這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
? “我在開車，現在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現在沒時間”
?“我什么都不需要，就這樣吧”
? “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
?不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
?太麻煩了，不需要……
?10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。
?我現在沒錢，不買保險
?你們免費送保險，不會是騙子吧
?你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？
?我不是本地人，不方便買保險
?我已經在朋友哪里買了保險了
?我不相信保險公司
?這個保險存的時間太久了，不劃算
?
?把握促成信號
?促成信號的把握
?什么是促成信號？
?促成的語言信號
?促成的感情信號
?促成的動作信號
?簽約促成技巧
?常見的6種促成技巧
?直接促成法
?危機促成法
?二選一法
?體驗促成法
?少量試用法
?客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫