銀行電話外呼腳本設計與制作

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第一天 9：00—9：15 ?建立快樂學習王國
?學習狀態調整
?熱身相互認識
?評選學習評委
?演練席和評委席安排
?學習目標設定
?課程內容分享
9：15—10：30 ?國際電話禮儀
?接聽電話禮儀
?外呼電話禮儀
?不規范的電話禮儀
?銀行電話禮儀禁忌
?銀行電話服務用語禁忌
?銀行電話禮儀規范禮貌用語
?現場演練1：銀行不規范的電話禮儀
?現場演練2：銀行規范的電話禮儀
10：30-10：40 課間休息
10：50—12：00 ?營銷技巧一：開場白前30秒
?開場白之規范開頭語
?問候語
?用問候語調節理財經理的興奮點
?最常用的6種問候語
?公司介紹
?部門介紹
?個人介紹
?確認對方身份
?請示性禮貌用語
?錄音分析：聽5通金融行業開頭語做分析
?案例：接通率低的開頭語
?小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
?小練習：老客戶開頭語
?案例：開頭語中的5個核心內容
?現場演練：接通率高的3種開頭語
?開頭語話術設計

12：00—14：00 午餐時間
14：00—15:30 ?富有吸引力的開場白
?開場白禁用語
?開場白引起對方的興趣
?讓對方開心
?讓對方信任
?讓對方困惑
?案例：接通率達到90%以上的開場白
?銀行常見的外呼開場白分析
?現場演練：最有效的3鐘開場白
?話術設計1：保險產品開場白設計
?話術設計2：短期理財開場白設計
?話術設計3：基金產品開場白設計
15:30—15：40 中間休息
第一天 15：40—17:00 ?

營銷技巧二：挖掘客戶需求
?挖掘客戶需求的工具是什么
?提問的目的
?提問的兩大類型
?外呼提問遵循的原則
?四層提問法
?請示層提問
?信息層問題
?問題層提問
?解決問題層提問
?現場演練：通過提問挖掘客戶對目前現狀的不滿
?話術設計1：四層提問挖掘客戶對理財的需求
?話術設計2：四層提問挖掘客戶對保險的需求
第二天 9：00—10：30 ?

營銷技巧三：有效的產品介紹
?產品介紹禁用詞
?產品介紹最有效的三組詞
?提高營銷成功率的產品介紹方法
?體驗介紹法
?免費體驗
?收費體驗
?在線體驗
?對比介紹法
?不同銀行之間的對比
?同一公司不同產品對比
?價值提煉法
?產品優點——對客戶的好處
?主次介紹法
?客戶見證法
?視頻教學 對比法介紹產品
?現場演練：運用對比介紹法推薦短期理財與活期
?話術設計：電話預約客戶話術設計
?話術設計：電話中介紹產品的賣點
10：30—10：40 中間休息
10：40—12：00 ?營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
?正確認識客戶異議
?根據客戶性格進行客戶挽留
?不同性格的客戶提出的異議不同
?挽留客戶應具備的心態
?面對異議的正確心態
?欣喜心態
?感恩心態
?客戶異議處理的四種有效方法
?提前異議處理法
?引導法
?同理法
?幽默法
?客戶常見異議
?我不需要
?我再考慮一下
?表示沒空，出差，在開車/開會
?我沒錢，
?我的錢有計劃安排的
?我跟我家人商量一下吧
?你們這個業務不適和我
?你們的收益太低了
?我已經在其它銀行買了
?你們怎么老是打電話過來呀
?你們都是騙人的，到時候虧了怎么辦？
?你們為什么老是來騷擾我？
?等有需要的時候去銀行了解。。。。。。。。。。。。。。
?異議處理訓練
?現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理
?話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。
?情景演練：客戶與理財經理的模擬訓練
12：00—14：00 中間休息
14：00—15：30 ?營銷技巧五：把握促成信號
?促成信號的把握
?什么是促成信號？
?促成的語言信號
?促成的感情信號
?促成的動作信號
?案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
?現場討論：哪些信號是積極的購買信號？
?營銷技巧六：促成技巧
?常見的6種促成技巧
?直接促成法
?危機促成法
?二選一法
?體驗促成法
?少量試用法
?客戶見證法
?現場演練：學員學會3種以上的促成方法
?話術設計：6種促成的話術編寫
15：30—15：40 中間休息
15：40–17：00 ?營銷技巧七：電話結束語
?專業的結束語
?讓客戶滿意的結束語
?結束語中的5個重點
?制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
?綜合討論：如何做一個優秀的呼叫中心外呼人員。