客戶關系管理培訓

第一部分 客戶關系管理概論
?客戶的價值
1、利潤源泉
2、聚客效應
3、信息價值
4、口碑價值
5、對付競爭的利器
?客戶關系管理的意義與內容
1、客戶關系的定義
2、 企業管理客戶關系的意義
1） 能降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本
2） 能降低企業與客戶的交易成本
3） 能給企業帶來源源不斷的利潤
4） 能促進增量購買和交叉購買
5） 能提高客戶的滿意度與忠誠度
6） 能整合企業對客戶服務的各種資源

第二部分 客戶關系管理的戰略框架
?利用工具，保證對客戶定期關注
1、客戶分級
1） 為什么要對客戶分級
不同的客戶帶來的價值不同
企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源
不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足
客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
2）如何分級——分級的指標
關鍵客戶
普通客戶
小客戶
未合作客戶
3）如何管理各級客戶
關鍵客戶的管理
普通客戶的管理
小客戶的管理
未合作客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1）客戶關系管理與客戶檔案的關系
2）客戶檔案的具體內容
案例分析
?團隊協作，加強客戶情感帳戶建設
1、公司層面
2、銷售人員層面
?心靈按摩，建立客戶投訴處理系統
1、認識客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業的好處
拼圖游戲: 優質客戶服務意味著
4）投訴的四個階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實戰練習（設計相關案例安排學員現場演練）
4、預防系統，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
5、加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決
?客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認真對待已經流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧