攜號轉網背景下的服務營銷策略與技巧

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課程大綱
一、目前的攜轉政策解讀與我們面臨的局勢
1.攜轉現狀觀察與政策分析
1)過往幾年攜轉政策實施后的情況說明
2)攜轉實施后，我們在今后幾年所面臨的情況分析
3)為什么說攜轉實施后，既是“危”也是“機”
小組研討：攜轉政策實施后，我們所面臨的“危”“機”體現在哪里
2.對于客戶滿意度與忠誠度的理解和認知
1)何謂客戶滿意度/忠誠度
2)為什么滿意的客戶也可能會轉網
3)請思考：滿意客戶的陷阱和假象，我們了解嗎
4)攜轉背景下，忠誠客戶比滿意客戶更為重要
頭腦風暴：對于客戶的服務，滿意度和忠誠度的差別體現在哪里
二、攜轉背景下，客戶挽留的創新思路
3.潛在攜出客戶的特性分析與畫像
1)單產品用戶
2)融合業務快到期用戶
3)辦理了融合業務只享受單產品的用戶
4)過往產生過投訴，對我網的服務、產品不滿的用戶
5)停機、預約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶
6)想嘗試體驗異網業務的客戶
7)……
4.對潛在攜出客戶的精細化挽留策略
1)觸點套餐適配，單產品轉融合
2)到期客戶提前介入回訪式溝通，及時續約
3)三種不同消費特點客戶的差異化宣傳及營銷策略
4)提供附加價值服務，提高替代門檻
小組研討：這些創新型的客戶挽留模式在工作中如何落地和實施
三、客戶挽留過程中的溝通技巧
1.建立融洽關系的溝通技巧
1)FFC—讓客戶瞬間建立成就感的說話方式
2)“先跟后帶”—化解客戶的負面情緒
3)如何正確的表達同理心
2.需避免的雷區—溝通過程中的“忌語”
1)你應該……
2)你可能不明白……
3)這方面不歸我們負責……
4)我們的業務流程是這樣的……
5)……
3.向客戶解釋相關攜轉政策時的溝通策略
1)以我為主—拉近客戶的距離
2)反話正說—用你的正面態度影響對方
4.擬攜出客戶拿我們的寬帶網絡和友商比較時的溝通策略
1)先跟后帶—輕松化解客戶的異議
2)避短揚長—改變客戶對產品的優勢認知
3)趨利避害—促使客戶做出有利的決定
四、攜轉背景下，異網客戶轉網策略及方法
1.潛在異網轉網客戶的特征分析
1)我網用戶，但本人還有高值的異網號卡的用戶
2)異網融合業務或其它捆綁業務快到期用戶
3)異網融合，但資源使用不足的客戶
4)產生過投訴，對異網的服務不滿的用戶
5)停機、預約銷戶、余額不足、降低套餐的用戶
6)想增加新鮮體驗的客戶
7)……
2.異網客戶攜轉的流程和話術技巧
1)“轉前三問”，找到目標客戶
2)需求挖掘的的四部曲
3)如何讓客戶發現異網產品的問題點
4)如何放大問題點，產生改變的意愿
5)如何進行異議處理，鎖定客戶的轉網決心
頭腦風暴：根據四象限比對策略，提煉我們的網絡和寬帶的對比優勢
五、課程總結與答疑