打造互聯網王牌客服團隊

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【課程內容】
一、互聯網+時代
1、網絡時代的媒體新環境與新特征
2、網民是“殺手”還是“推銷員”

二、有了“網感”，才做得了“網管”
1、消費形為的變化（傳統媒體環境與網絡媒體環境的區別與不同）
2、網絡文化
3、網絡語言
4、網絡圈子

三、客戶投訴處理
1、蝴蝶效應——從客戶抱怨到公關危機
2、投訴原因的換位思考
?客戶投訴究竟是什么？
?客戶投訴的心理分析：求發泄/求尊重/求補償/給建議
?客戶對產品的不滿意
?客戶對服務的不滿意
?客戶產生投訴的其他原因
?企業自身的管理因素
?消費者自身的使用因素
?夸大宣傳、過分推銷導致客戶投訴
3、面對投訴應持有的態度：
?投訴的客戶是朋友，不是敵人
?重視客戶投訴就是重視市場
?客戶永遠都是對的？
4、處理投訴的兵法
?處理客戶投訴的原則（責任意識）
?處理客戶抱怨的基本方式
?電話訪談
?負面微博
?訪問處理
?及時采取補救措施
5、處理投訴的溝通技巧
?緩和客戶情緒
?傾聽
?如何回應
?當客戶情緒失控之時
?道歉方式
?其他情況