打造電力營業廳窗口服務藍圖

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【課程內容】
第一部分：打造電力營業廳服務人員卓越形象
一、電力營業廳服務人員職業素質要求
1）嚴守《國家電網公司員工守則》
2）厲行《國家電網公司員工的十個不準》
3）為客戶提供專業化、規范化服務，塑造“國家電網”形象
4）以客戶服務為中心，努力兌現供電服務“十項承諾”
5）不發生引發客戶投訴的供電服務質量事故
6）提高客戶滿意度

二、供電服務人員的儀容儀表規范
1）服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
2）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
4）儀容禮儀：專業儀容10細節
三、供電服務人員的行為舉止規范
1）標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2）標準手勢、鞠躬
3）儀態語：友善的眼神，親切的微笑
4）現場指導糾正、強化訓練
四、供電服務人員通用基本禮儀規范
1）稱呼禮儀
2）接待禮儀
3）握手禮儀
4）接遞物品禮儀
5）引路禮儀
6）開門禮儀

第二部分：電力營業廳現場服務規范
一、電力營業廳服務風險
1）現場服務時的風險
2）服務體系中多部門間協調的風險
3）營業廳（所）服務時的風險

二、電力營業廳標準化禮儀服務規范
一、營業廳標準化禮儀服務的原則
二、客戶對我們來說意味著什么
三、營業廳各崗位標準化服務規范及流程解析
1、早（晨）會制度導入和運作技巧
2、營業廳迎賓（引導）制度規范化（配合禮儀考核現場展示）
3、收費員、業務受理員服務接待流程
4、收費員、業務受理員對客接待的原則
5、營業廳應急事件應對策略及技巧

第三部分：客戶服務溝通技巧
一、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑
A、針對友好的客戶微笑；
B、針對心情的不佳的客戶微笑；
C、針對批評我們的客戶微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑）
2、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）
3、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽
A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；
D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；
E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
三、深入對方情境
(一)情感處理三步曲
(二)對方最關心的是什么
(三)進入對方心理舒適區
(四)面對客戶激動如何引導
(五)如何與客戶溝通時插入自己的話
(六)如何引導客戶的思維
四、高效引導技巧
1）開放式提問、封閉式提問
2）經典高效引導技巧
五、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
3、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、4、信息傳遞短平快
七、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
3、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查

第四部分：電力營業廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
1、遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
2、窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
遇到客戶想直接找上級領導時
4、遇到設備故障不能操作時
5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
6、遇到客戶善意邀請時
7、遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
8、遇到客戶提出建議時
9、遇到客戶投訴服務員態度不好時
10、遇到客戶表揚時
11、遇到客戶致歉時
12、為客戶提供人工電費查詢服務后
13、請客戶出示證件禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發電力宣傳單張禮儀
16、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
18、客戶等待時間過長不滿時溝通服務禮儀

第五部分：供電服務人員職業素養提升
（一）服務意識的培養
1、什么是服務意識？
2、供電服務人員角色定位
3、供電服務人員服務不僅用嘴，而且要用心
4、服務意識與服務行為（大樹理論）
5、正確的服務意識（鏈條理論）
6、優質服務理念（釣魚理論）
7、如何培訓服務意識？
8、供電服務工作四要素

（二）服務人員責任心的培養
1、什么是責任心？
2、什么是工作責任心
3、視頻教學：通過視頻短片談談在工作崗位上應具備哪些工作責任感？
4、你不是過客，公司就是你的家
5、拋棄“打工心態”，擁有“老板心態”
6、自動自發，拒做“按鈕式”員工
7、讓責任感成為一種生活習慣
8、只有盡職盡責，才能盡善盡美