電力營業廳優質服務及如何規避投訴

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【課程內容】
第一講：電力營業廳服務人員職業素質要求
1、嚴守《國家電網公司員工守則》
2、厲行《國家電網公司員工的十個不準》
3、為客戶提供專業化、規范化服務，塑造“國家電網”形象
4、以客戶服務為中心，努力兌現供電服務“十項承諾”
5、不發生引發客戶投訴的供電服務質量事故
6、提高客戶滿意度

第二講：供電營業廳人員職業形象塑造
一、供電營業廳服務人員儀容儀表要求
1.服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形象”
2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3.化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
4.儀容禮儀：專業儀容10細節

二、規范個人行為舉止
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2.營業廳迎賓（引導）規范
3.指導取號和填單禮儀
4.回答客戶提問禮儀
5.接遞票據及物品
6.請客戶簽名禮儀
7.請客戶出示證件禮儀
8.請客戶重新填寫憑證禮儀
講師講授、現場提問、學員分組討論、分享、現場分組訓練、講師點評

第三講：供電營業廳崗位服務規范
電力營業廳標準化禮儀服務規范
1、開始——工作前的準備——引導——柜臺接待——柜臺辦理——送客——結束
2、引導員服務規范（主動導迎——分流引導——協助引導——有效疏導——積極宣導）
3、柜臺接待六部曲
1)迎接：站相迎、誠請坐
2)了解：笑相問、雙手接
3)辦理：快速辦、巧提示
4)推薦：巧引導、善推薦
5)成交：巧締結、快速辦
6)送客：雙手遞、起立送
4、柜臺接待基本原則
1)先外后內原則
2)先接后辦原則
3)“接一、安二、招呼三”原則
4)“暫停服務亮牌”原則
5）首問責任制原則
1)收費服務技能
客戶進入
2)咨詢導入
3)收費接人
業務受理
4)業務總結

第四講：業擴業務服務流程
1.客戶申請用電
2.填寫表單
3.有效證件驗證
4.業務說明
4.結束業務

第五講：營業廳應急事件應對策略及技巧
1)電腦出現故障時的應對技巧
2)營銷系統出現故障時的應對技巧
3)營業中突發停電的應急處理
4)客戶情緒激動時的應對技巧
5)客戶突發疾病或發生意外
6)客戶排隊數量激增時如何應對
7)發生搶劫犯罪事件時如何應對
8)發生火災、爆炸事件的應急策略
9)律師、媒體來訪的應對策略
10)遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
本篇培訓方式：講師講授、現場提問、學員分組討論、分享、現場分組訓練、講師點評總結

第六講：客戶服務溝通技巧
一、服務的過程就是溝通的過程
1.溝通的本質與目的
2.溝通模型
3.溝通不良的弊病
4.獲取真實意見的技巧
5.與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發問、厘清、回應
二、客戶會有哪些障礙
1.明確表達的障礙和藏于內心的障礙
2.正當障礙和不正當障礙
3.常見的障礙點
三、遇到僵局怎么辦
1.溝通中有哪些僵局？
2.溝通中僵局的處理方法
四、掌控與引導客戶的技巧——SPIN提問模式
1.狀況詢問
2.問題詢問
3.暗示詢問
4.需要-滿足詢問
五、溝通話術
1.當客戶抱怨工作人員效率太低
2.客戶情緒激動，要找領導
3.客戶反映水費太高
4.客戶懷疑水表不準
5.客戶反映沒有收到催費通知書
6.客戶對階梯電價不理解時
六、溝通的三明治法則
本篇培訓方式：講師講授、現場提問、學員分組討論、分享、現場分組訓練、講師點評

第七講：如何預防客戶投訴
一、客戶不滿的行為表現
（1）不滿行為的具體表現形式
（2）消費者行為調查數據分析
（3）現場案例：
ü??不滿意不投訴
ü??不滿意投訴未得到解決
ü??不滿意投訴得到解決，但時間太長
ü??不滿意投訴得到快速有效解決

二、有效處理客戶投訴帶來的價值
（1）投訴體現客戶的忠誠度
（2）有效處理投訴給企業帶來的好處
（3）有效處理投訴給個人帶來的好處

三、消費者投訴心理分析
（1）投訴的四個心理階段
ü??潛在抱怨
ü??顯在抱怨
ü??潛在投訴
ü??投訴
（2）客戶投訴的心理需求
ü?情感需求
ü?事實需求
（3）客戶投訴的目的與動機
ü??求發泄的心理
ü??求尊重的心理
ü??求補償的心理

四、客戶投訴的原困分類
（1）正當理由：
ü??沒有達成服務標準
ü??情感受到傷害
ü??承諾未兌現
（2）非正當理由
五、客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
互動課堂：
案例分析：王先生投訴事伯
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
六、體諒情感的技巧
1.讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2.傾聽、不打斷客戶的技巧
3.同理心回應的技巧
七、真誠道歉的技巧
八、表達服務意愿的技巧
1.表達服務意愿的作用
2.表達服務意愿的形式
3.表達服務意愿的案例練習
九、三種典型情緒狀態的客戶情感處理
1.無所不知型
2.發牢騷型
3.盛氣凌人型
十、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實現
4.逃避個人責任
5.非語言排斥
6.質問客戶