客戶服務投訴管理培訓

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【課程大綱】
第一講：知己知彼全面了解投訴
1)投訴的含義
2)“零投訴”是天真的夢想
3)投訴的作用
4)客戶不滿卻不投訴的原因
5)按投訴的嚴重程度分類
6)按投訴原因分類
7)按投訴行為分類
8)按投訴的目的分類
9)投訴者的心理分類
10)超越客戶滿意的三大策略
11)客戶抱怨投訴目的與動機

第二講：客戶投訴受理
1.客戶有明確的投訴意愿或越級投訴傾向，提出的具體問題，屬于供電服務范圍內。我們如何處理？
2.客戶未明確表達投訴請求，但客戶訴求涉及低電壓、頻繁停電、業擴報裝超時限等敏感問題。我們如何處理？
3.同一客戶就同一問題重復致電95598，反映問題未得到有效處理或對處理結果不滿意，我們如何處理？
4.對非投訴工單回訪時，客戶反饋對業務處理措施、計劃方案或處理時限不滿意且需要后續處理的，以及供電局工單答復與客戶描述明顯不一致的。
5.不同客戶反映同一問題，不重復來電與重復來電的處理策略。

第三講：投訴處理方法
一、客戶四種性格與投訴的心理分析
1)四種性格的特點描述（支配型、友善型、情感型、邏輯型）
2)四種性格的短片斷觀看及分析討論
3)針對四種客戶性格的溝通技巧
二、處理的方式及技巧
1.客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1)耐心傾聽
2)表示同情理解并真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)獲得認同立即執行
6)跟進實施
2.客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
1)認可、鼓勵、肯定?、贊美
2)建議、指正、要求、詢問
3)鼓勵、肯定、贊美?、希望
3.避免10種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式
1)只有道歉沒有進一步行動
2)把錯誤歸咎到顧客身上
3)做出承諾卻沒有實現
4)完全沒反應
5)粗魯無禮
6)逃避個人責任
7)非語言排斥
8)質問顧客
9)語言地雷