移動營業廳服務人員禮儀與銷售講解

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【課程內容】

第一部分：服務溝通各個環節的技巧
1、認識你的服務角色
理解你的企業、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
傾聽的技巧傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
說的技巧 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
3、電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求

第二部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
【1】接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標準
【2】理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
【3】幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
【4】留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨
【1】認識客戶的不滿、抱怨、投訴
【2】如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
【3】參與公司客戶反饋系統的構建
3、客戶服務實踐與案例分享
【1】努力帶給大家好心情
【2】把握客戶的心理提供個性化服務
【3】細微之處見真情
【4】不斷進行服務創新

4、前臺接待禮儀
1.迎客禮儀
2.登記禮儀
3.引見禮儀
5. 送客禮儀
6. 前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉、復印、發送資料等等）
7. 前臺接待禮儀中的常犯錯誤

第三部分：定位你的職業形象
1.首應效應—-這是一個兩分鐘的世界
2.儀容儀表的基礎
3.修面：男士魅力的亮點！
4.化妝：女士職業形象的標志！現場演練—-職業淡妝的步驟、職業淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形）、學員化妝練習和現場點評
5.職業人士的發型要求
案例分享：民航空乘人員的儀表禮儀

第四部分：展廳銷售流程與銷售技能
1.案例分析：銷售成功的核心是什么？
2.展廳銷售的特點
3.展廳銷售流程
第一步：接近客戶
【1】時機判斷和客戶識別
【2】接近客戶的方法
【3】 開場白如何引發興趣
【4】角色扮演：接近客戶

第二步：探尋客戶需求
【1】挖掘客戶需求的四個著力點
【2】 SPIN話術
【3】推進技能
【4】關聯技術
【5】角色扮演：SPIN提問練習

第三步：推薦及介紹
【1】 FAB話術
【2】 USP與UBV
【3】主要業務的USP和UBV分析
【4】角色扮演：4G業務介紹的話術練習
第四步：演示及試用
【1】體驗式銷售的四步模型
【2】體驗式銷售模式：FASTR模式
【3】感覺——Sense
【4】情緒——Feel
【5】思考——Think
【6】行動——Act
【7】關聯——Relate
【8】與客戶共鳴技術
【9】角色扮演：4G業務的FASTR話術練習

第五步：異議處理
【1】 異議處理的流程
【2】 異議處理的方法
【3】常見客戶異議的處理
【4】價格異議
【5】 其他各種異議
【6】角色扮演：常見異議處理話術練習
第六步：成交
【1】成交的方法
【2】角色扮演：成交話術練習