聯通營業廳優質服務禮儀

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第一模塊：?聯通營業廳優質服務理念篇
1.員工角色定位與自我認知
2.如何讓卓越的服務理念體現在服務行為中？
3.服務不僅是用嘴，而且要用心。
4.服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
5.良好的職業心態
案例分享與小組研討
案例：服務意識正反案例分享。
研討：如何塑造“快樂服務”的工作心態?

第二模塊：成功的職業形象塑造篇
一.儀容、儀表禮儀專項訓練
1、“首應效應”即第一印象的重要性
—客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象
2、發型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求
—得體職業形象讓您價值百萬
3、女士職業裝六大禁忌?男士穿制服“三個三”原則
4、服飾禮儀：“職業裝穿出職業形象”
5、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
6、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
7、儀容禮儀：專業儀容10細節
8、男士與女士儀容儀表自檢與互檢訓練
案例分享：

二、優雅行為舉止禮儀專項訓練
一）、標準的服務站姿訓練
二）、端莊的服務坐姿訓練
三）、穩健的服務走姿訓練
四）、大方的服務蹲姿訓練
五）、得體的手勢與雙手遞送規范訓練
六）、眼神與完美表情訓練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流
七）、鞠躬禮及肢體動作適當場景應用訓練
八）、開關門的禮儀訓練
九）、?迎接與引領客戶禮儀訓練
十）、全體聯通營業廳員工綜合通關訓練

第三模塊：聯通營業廳員工接待與服務禮儀篇
一.營業柜臺服務六流程
一）、迎接：站相迎、誠請坐
二）、了解：笑相問、雙手接
三）、推薦：巧引導、善推薦
四）、成交：巧締結、快速辦
五）、送客：雙手遞、起立送
1)體驗區服務禮儀
體驗區引導
2)體驗區產品呈現
體驗區體驗指導
3)體驗區溝通
三.等待區服務禮儀
客戶稱呼禮儀
4)客戶咨詢禮儀
給客戶派單禮儀
5)客戶服務手勢、引導禮儀
客戶電梯、進出門禮儀
（六）營業廳常用服務用語禮儀訓練
二.陪客走路、迎客、送客禮儀、會客位次禮儀
五.電話接待流程禮儀
1、電話接聽、撥打的禮儀原則
2、座機電話禮儀
3、移動手機“三不”原則

第四模塊：聯通營業廳員工高效溝通技巧篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、客戶溝通技巧
①一般將客戶性格分為“紅、黃、藍、綠”四種性格
②學習、掌握四種性格各自具備的特征
③解讀不同客戶性格特征
④如何快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式
A.從面部表情判斷顧客性格
B.從肢體動作、站姿、坐姿、走資判斷顧客性格
C.從客戶喜好及對待金錢的態度判斷顧客性格
D.從拿包姿勢判斷客戶性格
E.從交談反應判斷客戶性格
F.如何與不同性格客戶打交道
紅色性格的——溝通特點及心理需求
黃色性格的——溝通特點及心理需求
藍色性格的——溝通特點及心理需求
綠色性格的——溝通特點及心理需求
三、營造溝通氛圍，聆聽對方核心需求
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
3、如何站在對方立場進行溝通
3、4、進入對方心理舒適區

第五模塊：營業廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇
一、客戶抱怨投訴心理分析
1、客戶三種心理
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動機
5、超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大?VS?公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、常見錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
1、只有道歉沒有進一步行動、把錯誤歸咎到客戶身上
2、做出承諾卻沒有實現、完全沒反應
3、粗魯無禮、逃避個人責任
4、非語言排斥、質問客戶
5、語言地雷、忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
七、常見投訴案例處理技巧